Přednášky ve wordu

PŘ 1 ANALÝZA
Metody analýzy
Metoda FTA - Fault Tree Analysis
- Analýza stromu průběhu procesu
- Dekompozice procesu
Diagram vzájemných vztahů
- Relační diagram
Umožňuje identifikovat logické , příčinné souvislosti mezi prvky
Umožňuje důkladné pochopení vazeb a vztahů mezi prvky systému
Maticový diagram
Postupový diagram
Vývojový diagram slouží k názornému grafickému zobrazení posloupnosti a vzájemné návaznosti všech kroků určitého procesu
Používá se k identifikaci problémů a návrhu jejich řešení (Imagineering). Obvykle se zpracovávají dva diagramy (skutečnost, návrh řešení)
Grafické symboly
Síťový graf
Stanovení optimálního harmonogramu průběhu procesu
Úsečkový diagram
činnost
Kvalita procesu
Metoda FMEA - Failure Mode and Effect Analysis
- Analýza možností chyb procesu
Systémová FMEA
- Stanovení prvků a struktury systému
- Stanovení struktury funkcí prvků systému
- Analýza chyb
- Hodnocení rizik
- Návrh optimalizace procesu
Struktura
1.
1.1. Charakteristika procesů
Procesní přístupy
- Přínosy řízení procesů
- Vymezení procesů
- Klasifikace procesů
- Členění procesů
- Mapování procesů
- Průběžné zlepšování procesů
- Účelnost a účinnost procesů
1.2. Řízení administrativních procesů
Místo administrativních procesů
Vymezení administrativních procesů
Kriteria
- Užitečnost
- Efektivnost
- Stabilita
- Dynamičnost
- Provázanost
2.
2.1. Informační procesy
Vnitřní komunikační systémy
Formální komunikační systémy
Manažerské informační systémy
- Reporting
- Monitoring
- Druhy reportingu
- Cíle reportingu
2.2. Rozhodovací procesy
Rozhodování skupinové
Formy rozhodování
Porady
- Plán porad
- Organizační zabezpečení přípravy porad
- Zápisy, druhy zápisů
Dokumentace, formy dokumentace
2.3. Obchodní a platební procesy
Obchodní dokumentace
- Obchodní dopisy, cíle, struktura, aspekty
- Obchodní smlouvy, struktura, právní návaznosti
- Obchodní faktura
Platební dokumentace
- Smlouva o BÚ(příkaz k úhradě, výpis z účtu)
- Smlouva o úvěru
- Smlouva o inkasu
- Smlouva o otevření akreditivu
- Bankovní záruka
- Směnky
- Šeky
2.4. Personální procesy
Personální dokumenty
∙ Požadavky na pracovní místo
∙ Podmínky výběru zaměstnance
∙ Návrh na přijetí zaměstnance
∙ Pracovní smlouva, mzdový výměr, mlčenlivost, doplňkové dohody
∙ Změny u zaměstnance, dodatky
∙ Skončení pracovního poměru
Personální evidence
Zpracování personální směrnice
- Rozsah
- Personální činnosti, jejich dokumentace
- Zpracování dokumentů, jejich oběh
- Příloha- vzory dokumentů
2.5. Právní procesy
Právní řád
Právní normy
Právní úkony
- Založení společnosti, živnosti – návaznosti na FÚ, ZP, SSZ, banku, pojišťovnu apod.
- Vnitřní dokumenty
- Čestné prohlášení
- Protokol
- Zákonné zastoupení (plná moc)
Správní řád
- Novelizace
- Správní dokumenty
∙ Žádosti
∙ Návrhy a podněty
∙ Rozhodnutí
∙ Odvolání
2.6. Kontrolní procesy
Kontrolní dokumenty
- Zápis o provedené kontrole
- Protokol o kontrole
- Přijetí nápravných opatření
- Příkaz o odstranění zjištěných nedostatků
- Dohoda o náhradě škody
3.
3.1. Normy v organizaci
Sjednocovací listina
- Parametry
- Vymezení a popis procesu
- Standardizace postupů
- Povinné výstupy
- Struktura dokumentace
- Integrace s ostatními dokumenty(normami)
Kvalita a účinná podpora
3.2. Spisový řád
Spisový řád
∙ Účel
∙ Manipulace s došlými zásilkami
∙ Manipulace s písemnostmi v org. Útvarech
∙ Vnitřní elektronická korespondence
∙ Manipulace s písemnostmi po jejich vyřízení
∙ Záznamy na technických nosičích
3.3. Podpisový a schvalovací řád
Podpisový a schvalovací řád
∙ Účel a působnost
∙ Podepisování jménem organizace
∙ Podepisování ve vnitřních vztazích
∙ Společná ustanovení
∙ Podpisové vzory
3.4. Archivní a skartační řád
Archivní řád
∙ Zásady archivní služby
∙ Soustředění archiválií
∙ Evidence archiválií
∙ Zpracování archiválií
∙ Ukládání archiválií
∙ Využívání archiválií
4.
4.1. Analýza administrativních procesů
Příčiny vedoucí k analýze administrativního procesu
∙ A ………………………………………
∙ B ………………………………………
∙ C ………………………………………
∙ Analýza
- Věcná
- Časová
4.2. Projektování administrativních procesů
Cíle
∙ Vyloučit činnosti zbytečné a duplicitní
∙ Doplnit činnosti chybějící
∙ Změnit neefektivně prováděné činnosti
∙ Zajistit trvalou integraci projektu do systému
∙ Nové technické přístupy
4.3. Trvalé zvyšování efektivnosti administrativních procesů
∙ Zkrácení doby reakce
∙ Komplexní informovanost
∙ Dostupnost
∙ Trvalá péče o procesy
∙ Snížení chyb
∙ Firemní know-how
∙ Systémová integrace
Úvod
PODPURNÉ PROCESY V ORGANIZACI
Výkonnost organizace
Kvalita procesů
Klíčové
Podpůrné
Co rozumíme podpůrnými procesy?
Podporují klíčové procesy
Dobře strukturované, předem definované
Orientovány na vnitřního i vnějšího zákazníka
Dokumentují proces, procesy propojeny s formuláři a dalšími písemnými i elektronickými dokumenty
Co očekáváme?
Synchronizaci klíčových a podpůrných dokumentů
Kvalitní organizaci podpůrných procesů
Vhodný podíl „papírové“ a elektronické dokumentace
Minimální nároky na čas
Dostupnost dokumentů-Intranet
Proč tuto problematiku řešíme?
Jaký volíme postup?

Analýza
Popis a struktura procesu
Návaznost a následnost operací
Postupové diagramy
Časová měření
Časové snímky
Pracovní podmínky,pracovní prostředí
Prostorové a funkční řešení, fyzické podmínky apod.
Analýzou odhalíme
Zbytečně realizované činnosti
Duplicitně prováděné činnosti
Chybějící činností
Neefektivně realizované činnosti
Možnosti napřimování procesů
Tvorba modelu
Síťové grafy
Bloková schémata
Maticové znázornění procesů
Procesní grafy
Procesní mapa
Systémově zachycuje vzájemné vztahy a interakce uvnitř a vně procesu
Řeší následnost a provázanost operací
Obsahuje „TRASY“ procesů
Tvorba vnitroorganizační normy
- Organizační norma je závazné pravidlo chování vymezeného okruhu pracovníků, jehož dodržování je vynutitelné.
Změna jednoho podpůrného procesu může vyvolat změny dalších podpůrných procesů
Implementace se provádí „provozu“ organizace
Audit
Cílem je
analýza podpůrných procesů se zaměřením na
strukturu,
spotřebu zdrojů,
identifikaci kritických míst
Vstupní audit
Je v organizaci vytvořen seznam podpůrných procesů?
Je definována kvalita podpůrných procesů ve vztahu ke kritickým faktorům úspěchu?
Jsou definovány interakce mezi podpůrnými procesy?
Je definována odpovědnost
za podpůrné procesy (owner)?
Jsou podpůrné procesy popsány graficky formou tokových diagramů – procesních map?
Jsou podpůrné procesy popsány organizačními normami?
Jsou dokumenty podpůrných procesů rychle dostupné (Intranet)?
Př.2
Administrativní procesy
Procesy
- Proces představuje ucelené aktivity, které
obvykle vyžadují účast více činností
U procesu lze určit:
„Hodnotu“
Náklady na proces
Vlastníka procesu
Čas na realizaci
Vnitřní uspořádání
Charakteristické vlastnosti procesu
Charakteristické vlastnosti procesu
Definované vstupní a výstupní veličiny
Zřetězení s předcházejícími a následujícími činnostmi
Závislost na dalších faktorech
Možnost ovládání průběhu
Workflow systémy

Workflow znamená automatizaci celého nebo části podnikového procesu, během kterého jsou dokumenty, informace nebo úkoly předávány od jednoho účastníka procesu ke druhému podle sady procedurálních pravidel tak, aby se dosáhlo nebo přispělo k plnění podnikových cílů.
Workflow systémy
A – administrativní, opakované činnosti administrativního charakteru
P – produkční, podporují hlavní podnikové procesy ( likvidace pojistné události, žádost o poskytnutí úvěru)
K – kolaborativní, podporuje týmové řešení ( zpracování smlouvy)
AH – ad-hoc, náhodnost vzniku (vyřízení nestandardní reklamace)
Administrativní procesy
Dobře strukturované, předem definované
Využívány většinou uživatelů
Procesy propojeny s formuláři a dalšími dokumenty
Velká průchodnost
Produkční procesy
Podrobně strukturovány a formalizovány
Procesy složité
Vysoká průchodnost
Vyžadují integraci
Cílem je vysoká produktivita
Omezený okruh uživatelů
Kolaborativní procesy
Méně strukturovány
Řízená spolupráce
Dynamická možnost změny procesu
Průchodnost procesu
Ad-hoc
Rychlá definice procesu
Procesy definují koncoví uživatelé
Dynamické modifikace procesů
Průchodnost procesu
Charakteristika procesu
Definování procesu
Činnostmi
Rolemi a odpovědností
Metrikami
Výstupními produkty
Návaznostmi jednotlivých činností
Technikami, nástroji, dokumenty
Členění procesů
Ortoprocesy – produkty pro externího zákazníka
Paraprocesy – produkty pro interního zákazníka
Metaprocesy – monitoring, reporting
Procesní řízení
Co je to proces ?
Definice procesu dle ČSN EN ISO 9001:2001
- Proces je soubor vzájemně souvisejících nebo vzájemně působících činností, které přeměňují vstupy na výstupy.
Další charakteristiky procesu
má svého vlastníka (osoba odpovídající za zlepšování procesu)
má svého zákazníka (interního nebo externího)
má svůj výstup (produkt / služba)
má jasné hranice (začátek a konec včetně návazností na jiné procesy)
má své parametry, které mohou být měřeny (průběžná doba, včasnost, kvalita, náklady, …)
je opakovatelný (je-li standardizován)
Procesně orientovaná organizace
Cíl - zaměření na zvyšování výkonnosti
- Kvalita je stále více chápána jako samozřejmost
∙ ale - kvalita je podmíněna kvalitními procesy
- Čas se stává strategickým faktorem
∙ požadavky na zkracování dodacích lhůt (zkracování průběžné doby procesů)
∙ tlak na flexibilitu procesů (reagování na rychle se měnící požadavky zákazníků)
- Zdroje zvyšování výkonnosti (a tím i kvality)
∙ technologie - samy o sobě ale málo účinné
∙ produktové inovace - časově i finančně náročné
∙ lidé - perspektivní, ale dlouhodobé
∙ procesy - klíčové, ale dosud opomíjené
Přínosy zavedení procesního řízení
transparentně a efektivně fungující procesy
procesně orientovaná organizační struktura podporující výkonnost procesů
zkrácení průběžných dob, snížení nákladů
schopnost pružně reagovat (vysoká konkurenceschopnost)
fungující průběžné zlepšování procesů
motivovaní a zapojení zaměstnanci se zvyšujícími se znalostmi
fungující systém měření a vyhodnocování
a další


Shrnutí
Procesní přístupy
Vymezení procesů
Členění procesů
Řízení procesů
Mapování procesů
Průběžné zlepšování procesů
Účelnost a účinnost procesů
Kriteria
Užitečnost
Efektivnost
Stabilita (relativní)
Dynamičnost
Provázanost
produktivita organizace je odvozena z produktivity jednotlivých procesů,
procesy zahrnují jednotlivé činnosti, které lze popsat a měřit,
všechny procesy mají určité vstupy a výstupy směřující k vnitřním a vnějším zákazníkům,
procesy lze zdokonalovat a tato aktivita přináší  zvětšení přidané hodnoty pro uživatele,
změny procesů musí vést ke zvýšení kvality procesů a ke snížení časové náročnosti.

Trvalé udržování kvality
Základní změna podpůrného procesu
Včasné a bezchybné řízení agendy přijímání nových zaměstnanců
Kvalita , dostupnost dokumentů
Podstatná změna podpůrného procesu
Bezchybné zabezpečení procesu tvorby obchodní a platební dokumentace vůči klientům
Zvýšení konkurenceschopnosti organizace
Radikální změna podpůrného procesu
Elektronické zpracování oběhu dokumentů v organizaci
Změna architektury procesu
PŘ.3
Informační proces
Informace - význam, který přisuzujeme údajům
Údaj (data) – vhodně formalizovaný obraz vlastností objektu
Informační systémy – veškeré informační procesy v organizaci
Informační systémy pro podporu:
Strategického řízení – Executive Management System
Taktického řízení – Management Information System
Operativního řízení – Transaction Processing System
Kancelářského informačního systému – Office Information System
Elektronické výměny dat – Electronic Data Interchange
Datový sklad – Data Warehouse
Systém předmětově orientovaných databází navržených za účelem poskytování informací
Systém orientovaný na vyhledávání a přidávání dat
Systém orientovaný na podporu řízení procesů
Přínosy:
Dobře monitorovatelné prostředí
Zajištění komplexního pohledu na data
Snížení redundantnosti dat
Zajištění kvality dat
Datové sklady
Podnikový datový sklad – Enterprice Data Warehouse
Datové tržiště – Data Mart – (specifické zaměření)
Komunikace
Vztah mezi minimálně dvěma subjekty při reakci na určitou objektivní situaci
Vnitřní komunikační systémy
Formy komunikace (ústní a písemná)
Komunikační kanály (formální, neformální)
Reporting
Cíl:
racionálnější provádění určité činnosti nebo procesu
Budoucí vývoj:
integrované systémy reportů se promítnou do struktury MIS
Reporting:
retrospektivní
zaměřený na budoucnost
Problémy komunikace
Překroucení informace
Komunikační zahlcení
Nevhodná forma předávání zpráv
Nepřesné vyjadřování
Reporting
Dílčí cíle:
Reporting
musí srovnávat
musí vykazovat
musí analyzovat
musí syntetizovat
Reporting-oblasti
1. Vnější rizikové prostředí
Zákazníci
Kategorizace zákazníků (spokojenost, doba spolupráce, dle reklamace)
Míra realizace zboží
Podíl specielních zakázek
Obchodní toky
Trh
Podíl na trhu
Konkurence
Rozložení zákazníků
Marketingový mix
Kategorizace výrobků dle tržní životnosti
Náklady na reklamu
Efektivnost obchodních cest
Podíl služeb

2. Vnitřní rizikové prostředí
Výkonová rizika
Příprava výroby, vývoj
Náklady
Kvalita
Finanční rizika
Zdroje finančních prostředků
Finanční pozice, ziskovost
Podnikatelská rizika
Personální rizika
Pracovní kapacita
Struktura zaměstnanců
Mobilita, fluktuace zaměstnanců
Náklady práce
Noví zaměstnanci – adaptabilita
Rozhodovací procesy
- Rozhodovací procesy lze chápat jako
procesy řešení rozhodovacích problémů
s více variantami řešení.
Dekompozice rozhodovacího procesu:
ANALÝZA
NÁVRH ŘEŠENÍ
VOLBA ŘEŠENÍ
KONTROLA VÝSLEDKŮ
Administrativní model rozhodovánímodel deskriptivní
Disponuje omezený rozsah informací
Omezené schopnosti řešit rozhodovací problémy
Nestanovuje všechny varianty
Hledá variantu dostatečně dobrou
Jak probíhají reálné rozhodovací procesy
Koncepty manažerských funkcí
Typické činnosti, které by měl manažer v procesu své řídící práce účelně a účinně řešit.
Plánování - planning
Organizování - organizing
Personální zajištění - staffing
Vedení lidí - leading
Kontrola - controlling
Skupinové rozhodování
Podílejí se
komise
týmy
specifické skupiny odborníků aj.
To se týká především neprogramovatelných problémů, které vyžadují odborné znalosti z různých oborů, které může mít jeden člověk jenom stěží.
Výhody
Při určování cílů
lepší uplatnění většího množství znalostí
Stanovení alternativních řešení
zaručuje širší pojetí řešení z hlediska různých funkčních oblastí
Hodnocení alternativních řešení
díky týmovému přístupu zahrnuje více hledisek
Písemná dokumentace
Hodnota
Forma
Přehlednost
Podklad pro analýzy
Dokumentace, průkaznost
Čas, jednoetapové, víceetapové úkoly
Dostupnost
Přínosy
Informování
Systematičnost
Koordinace
Přístupy účastníků
Podíl na rozhodování
Zpětná vazba
Nedostatky
Není stanoven cíl
Není stanoven program
Nevyhodnocené předchozí úkoly
Nepřipravené podklady pro jednání
Nekvalitní zápisy
Porady bez zápisu
Utváření výkonnostního klimatu v organizaci
Formální pravidla řízení
Závazné postupy
Řízení procesů
Uplatnění jednotlivých technik
Zvýšení efektivnosti
Plán porad
Strukturalizace úkolů
Priority
Časový harmonogram
Distribuce materiálů předem
Řešení náročných úkolů
Kvalita vstupních analýz
Plán porad (struktura)
Příprava porady
Pravidelné porady
Plán porad
Pevná struktura porad
Operativní koordinace
Distribuce materiálů
Nepravidelné porady
Podrobná pozvánka
Zajištění materiálů
Zápisy
Doslovný zápis
Zápis základních myšlenek
Věcný zápis
Zápis o výsledku a závěrech
Rychlý zápis
Strukturovaný zápis
Manažerská rozhodnutí z porad
Zadání úkolů:
V zápise z porady
Příkazem manažera
Protokolárním zápisem
Cíle
Standardizovat postupy
Zjednodušit a zlepšit procesy
Začlenit do systému
Lépe řešit změny
Podpora řízení kvality procesů
PŘ. 4
Obchodní a platební procesy
Obchodní procesy
∙ Obchodní korespondence
∙ Obchodní smlouvy
Cíle obchodní korespondence
∙ Podpora obchodu
∙ Zájem o zákazníka
∙ Snížit riziko vnímané zákazníkem
∙ Cílená, účinná komunikace
∙ Spolupráce se zákazníkem
Obchodní korespondence
- Písemná komunikace v obchodním styku
∙ zpřesňuje
∙ zkvalitňuje
∙ dokumentuje výměnu informací
∙ Požadavky na obchodní dopis
-pravdivý
-logický
-přehledný
-srozumitelný
-stručný
-přirozený
∙ Proces přípravy
-shromáždíme všechny podklady
-prostudujeme podklady
-promyslíme obsah dopisu
-promyslíme logickou strukturu dopisu
Schéma obchodního dopisu
∙ Začátek
- vnější náležitosti
- oslovení
- úvod
∙ Podstata dopisu
- charakteristika nabídky
- popsání situace
- uvedení důvodů
- výhody nabídky
- důsledky
- důkazy pro uvedené důvody
∙ Zakončení dopisu
- shrnutí; zdvořilostní vyjádření
- podpis; přílohy, na vědomí
ČSN 01 6910
∙ Interpunkční znaménka
∙ Zkratky
∙ Značky
∙ Čísla a číslice
∙ Zvýrazňování textu
∙ Členění textu
∙ Adresy
∙ Úprava obchodních a úředních dopisů
- Každý podnikatel je povinen na všech objednávkách, obchodních dopisech, fakturách, smlouvách a v rámci informací zpřístupňovaných veřejnosti prostřednictvím dálkového přístupu (dále jen "internetové stránky") uvádět:
- údaj o své firmě, jménu nebo názvu, sídle nebo místu podnikání a identifikačním čísle; podnikatelé zapsaní v obchodním rejstříku též údaj o tomto zápisu, včetně spisové značky
- podnikatelé nezapsaní v obchodním rejstříku též údaj o zápisu do jiné evidence, v níž jsou zapsáni. Údaj o výši základního kapitálu lze v těchto listinách a na internetových stránkách uvádět, jen jestliže byl zcela splacen.
Písemnosti v obchodním procesu
∙ Poptávka
∙ Nabídka
∙ Objednávka
∙ Potvrzení objednávky
∙ Smlouva
Nepravidelný průběh uzavírání a plnění smluv
∙ Odběratel odvolává objednávku
∙ Dodavatel odmítá objednávku
∙ Urgence
∙ Odpověď na urgenci
∙ Reklamace
∙ Odpověď na reklamaci
∙ Žaloba
Stylizace
∙ Neopakujeme stejná nebo příbuzná slova
∙ Máme se vyhýbat přejatým slovům?
∙ Módní slova kazí sloh
∙ Hovorová slova se do dopisu nehodí
∙ Nadnesená slova nepůsobí věrohodně
∙ Zbytečná slova raději vynecháme
∙ Kdy použít trpný rod a jaký?
∙ Je podmiňovací způsob vždy na místě
Formulace
∙Podpora- kvalitní k