Přednášky

společnosti, přijímá pravidla a kodexy
EMOCIONALNÍ
Strach a úzkosti z nekonformity (příčina těžko definovaná)
KOGNITIVNÍ
Algoritmy, myšlení, myšlenková schémata brání v rozmachu
Struktura technika tvůrčího řešení problémů
Mechanismus divergentního myšlení (rozbíhavého)
Mechanismus konvergentního myšlení (cílově orientovaného, kritického)
Otevřené a uzavřené problémy
otevřený problém – hranice či omezení se mohou měnit během řešení problému, tvoříme nové a neočekávané myšlenky, řešení přesahuje hranice logiky – nemůže být dokázáno ani vyvráceno
uzavřený problém – hranice a omezení jsou pevně stanoveny, proces je kontrolovatelný a logicy rekonstruovatelný, řešení jsou logická a dokazatelná
Myšlenková schémata
stav citlivosti na dostupnou informaci
jednáme automaticky pod vlivem našeho podvědomého schématu
myšlenková schémata nás blokují
bariéry tvořivosti jako speciální příklad myšlenkových schémat:
negativní myšlení, přístup „Ano, ale…“ (náprava: myšlení „Ano, a…“)
přílišný důraz na logické myšlení (náprava: „uznej potřebu intuice“)
sebeuskutečňující proroctví (náprav: „ pamatuj, dokážeš to, protože si myslíš, že to dokážeš.“)
myšlení s jednou správnou dopovědí (náprava: „Musí existovat jiná, lepší řešení“)
Celomozkové myšlení
levo-hemisférové myšlení – logické, postupné a strukturované (verbální a numerické zdůvodňování
pravo-hemisférové myšlení – intuitivní, nerespektuje omezení a hranice dané lev-hemisférovým myšlením
většina manažerských míst vyžaduje schopnosti a dovednosti obou hemisférových způsobů myšlení
Cílová orientace
postoj mysli, který chápe rpoblémy z hlediska osobních cílů, které je třeba dosáhnou tvůrčím řešením problému
Technika „Ano, a..“
metoda, jak zamezit předčasnému hodnocení a negativitě
Metafora
metaforu využívám tam, kdy už je těžké vymyslet nové nápady
Strukturovaný brainstorming
Schéma:
Fáze 1. příprava zasedání
- Vymezit vhodný problém
- Stanovit, co se od brainstormingu očekává
- Stanovit složení řešitelského týmu, které zajistí nekonvenční myšlení
- Zvolit vedoucího zasedání
- Najít místnost s uvolněnou, nerušenou, neformální atmosférou
Fáze 2:realizace zasedání
- Objasnit cíle a časový plán
- Rozcvičná demonstrace
- Vlastník problému objasní a vyloží své představy a cíle
- Zaznamenat rozličné pohledy na problém
- Přestávka
- Formulovat náměty bez průběžného hodnocení
- Žádat vlastníka problému, aby vybral několik nápadů
- Rozvinout a zhodnotit nápady pomocí kritérií úspěšnosti
- Hledat nápady
Fáze 3.plánovaná realizace
- Vytvořit harmonogram kontrolních porad
- Dohodnout se na tom, kdo, co udělá
- Zapojit ostatní lidi do plánování a rozhodování
- Stále lidi informovat
Vedení porady interakční metodou
Interakční metoda – založena na množině sociálních dohod mezi moderátorem, vedoucím, zapisovatelem a členy skupiny
Při přípravě porady vycházíme ze tří cílů:
podmínky pro úspěch porady – výběr prostředí,
čas svolání porady,
rozhodnutí kdo se zúčastní,
efektivní sestavení bodů jednání
vedení porady – do jednání zapojíme každého člena
neodchylujeme se od tématu
využíváme strategie řešení problémů
zabezpečit kontrolu porady – vyhodnotíme efektivnost porady
zorganizujeme zpracování získaných informací
prakticky využijeme záznamy z porady
účely porady:
odhalování problémů
řešení problémů s následným rozhodnutím
zlepšení komunikace
zlepšení vedení
zvýšení vlastnického vztahu a oddanosti k rozhodnutím
vyřešení konfliktů
sestavení plánů a stanovení cílů
výměna informací a vzdělávání skupiny
zvýšení produktivity a efektivnosti skupiny
Nejčastější problémy na poradách se týkají:
postupu - nerozlišujeme postupné kroky a obsah
členové jsou příliš či málo aktivní
rolí - nejasné rozlišování rolí účastníků porady
nesprávné používání informací – nadbytek údajů, opakování, zmatek, nedorozumění
problémy s prostředím – nevhodné uspořádání židlí, přílišné teplo, hluk, zima, přehnaná formálnost při jednání
plánování - nejasný účel porady a postup dosažení cíle
funkce porady:
rozhodování – cílem je tvorba konečného rozhodnutí a identifikace omezení
participace – účast všech členů porady při prodiskutování problému a přispívání nápady
moderování – řízení porady podle bodů porady, udržování pozornosti
zapisování – vedení záznamu o dohodnutých bodech, práce s informacemi
základní pravidla porady:
jsme všichni kolegové, proto se navzájem respektujeme
je normální, když někdo ze skupiny nesouhlasí
nasloucháme jako spojenci
každý se účastní, nikdo nedominuje
respektujeme časové limity
porada začíná včas
hovoří vždy jeden člověk a vyjadřuje se stručně
Role na poradách
vedoucí
člen skupiny – přispívá svými návrhy
naslouchá nápadům druhých
otevřeně formuluje své výhrady
přijímá závazky
zapisovatel – vede tzv. skupinovou paměť – viditelný záznam porady na velké papíry či tabule
zapisuje myšlenky účastníků porady jejich vlastními slovy
zůstává neutrální a neúčastní se diskuse
moderátor – nepřispívá svými nápady a nehodnotí nápady členů porady
zabezpečuje, aby měl každý šanci účastnit se diskuse
chrání před osobními útoky
je průvodcem porady
získává souhlas s postupnými kroky porady
moderátoři při vedení porady používají více intervencí
intervence – zásahy moderátora v průběhu porady, které pomáhají skupině vrátit se na původní „ cestu“
Druhy intervencí:
bumerang (hození myšlenky zpět). „Jaký je váš návrh?“
soustřeďování se na udržování a obnovování pozornosti. Př: nové získání pozornosti zvednutím rukou nad ramena, rychlý pohyb, tlesknutím
informováním co se děje (v které fázi průběhu se porada nachází)
nebýt v defenzívě
používat neverbální komunikaci
používat humor
chránit členy porady před osobními útoky
Typy lidí, se kterými mohou být na poradách problémy (aligátoři)
vždy má pravdu (všechno zná, všechno ví) – typ, který argumentuje svým věkem, praxí v oboru nebo svojí profesionální pozicí
moderátor:“Ano, pane profesore, jsem si vědomi vašich rozsáhlých vědomosí, ale smyslem a cílem naší porady,je, aby se k danému problémy vyjádřili všichni členové porady.“
nevěřící Tomáš – tento typ se projevuje vždy negativním postojem
intervence: bumerang
věčný diskutér – tomuto typu vysvětlíme, ve které fázi řešení problému se nacházíme
moderátor: připomene pravidlo, že každý mluví jen 1 min
mohl bych to vyřešit, kdybych chtěl
moderátor: „Co teda pro to potřebujete?“
číslo 2, které si myslí, že je číslo 1 – polichotíme jeho egu a připomeneme mu, že jsou zde i ostatní
útočník – napadá ostatní členy skupiny nebo moderátora
Důležité prvky přípravy porady:
Cíl – objasníme proč poradu svoláváme
Předpokládaný průběh jednání
Požadované výsledy – jasné a stručné určení výsledku porady
Účastníci, role, uspořádání místnosti – seznam účastníku a jejich role je dopředu nutný
Varianty uspořádání místnosti:
Uzavřený kruh nebo čtyřúhelník
+ povzbuzuje kontakt z očí do očí
chybí ohnisko, nepřispívá k užívání skupinové paměti
půlkruh nebo obdélník se stoly
+ umožňuje skupině soustředit se na skupinovou paměť
+ minimalizovány rozdíly v postavení
stoly mohou být bariéra
půlkruh bez stolů
+ žádné bariéry mezi lidmi
+ pojme větší skupiny
+ samostatné ohnisko
nevhodné pro lidi zvyklé mít stůl (pomůcky a pití musí být položeno na zemi)
Fáze řešení problémů
Prostor problému
fáze vnímání – uvědomění si problému
fáze definice problému – co je podstatou problému
fáze analýza problému - proč a kdy dochází k problému, rozebíráme ho na jednotlivé části a pak znovu sestavujeme
prostor řešení problému
fáze alternativní řešení – tvořivé myšlení – brainstroming, snaha získat co nejvíce nápadů
fáze hodnocení – určujeme priority, používáme metody konvergentního myšlení (pro utřídění a zúžení informací)
fáze přijetí rozhodnutí – dohoda o způsobu řešení problému, kterou je skupina ochotna podpořit a zrealizovat
Metody přijímání rozhodnutí:
rozhodněte a oznamte – vedoucí učiní rozhodnutí a oznámí to jednotlivcům
shromážděte informace od jednotlivců a rozhodněte – vedoucí si vyžádá informace od svých podřízených, na jejich základě potom rozhodne
konsenus – vedoucí a skupina dosáhne takového rozhodnutí, kterému každý rozumí, podporuje je a je ochoten realizovat
určený konsensus s omezením – rozhodnout dohodu má jen jednotlivec nebo skupina, kterou tím vedoucí pověřil
Vyjednávání
- Závislé na kultuře země
3 složky procesu
- výchozí situace
- samotný proces – umění
- výsledek – vědecká složka
proces – přímý – tváří v tvář
nepřímý – vyjednává 3. strana za nás
Model vyjednávání

Určující faktory vyjednávání
Proces vyjednávání
Výsledek vyjednávání
Rozpor či různost zájmu
Složení stran
Formální (neformální) dohoda
Snaha řešit bez využití moci
Komunikace + percepce
Rozhodnutí
Společný zájem
Lidé versus zájmy
Optimalizace výsledků
Styl a struktura vyjednávání
věda
Umění vyjednávat
Využití třetí strany
Spektrum metod pro přijímání rozhodnutí
Prohra - prohra
Vítězství - prohra
Vítězství - vítězství
Pat
Protest
Stávka
Vzpoura
Většinová rozhodnutí:
volby
referendum
zákonodárné hlasování
Individuální rozhodnutí:
výkonné rozhodnutí
soudní rozhodnutí
porovnání
Vyjednávání
Uvažování
Řešení problému
Spoluprací
konsensus
Geert hofstede:
1) Kultura se manifestuje svými
hodnotami
Symboly
Hrdiny
Rituály
2) Nejzávažnější hodnoty jsou:
co je dobro a co zlo
co je krása a ošklivost
co je normální a co je nenormální
co je racionální a co iracionální
rozdíly mezi kulturami tvoří 4 dimenze
postoj k moci
vyhýbání se nejistotám
individualismus / kolektivismus (USA integrování do skupin)
maskulinita / feminita – (Skandinávie - ostře odlišeny muži a ženy)
krátko-dlouhodobá orientace
zprostředkovatel – někdo nezávislý, neměl by být členem ani jedné kultury, ale mě by danou zemi a její kulturu znát
nátlakové techniky
nemám jinou možnost – snaží se obměkčit
zastrašování (mocenská převaha, může být i hraná)
časový nátlak – chce nás dostat do stresu
početní převaha – záměr znejistit (přizvat partnera či odročit jednání
zatajování informací (nepříjemná situace – dozvědět se důležité informace na závěr jednání)
opatření: omluva tím, že vše zvážíte a sejdete se znovu
Obchodní jednání
Faktory ovlivňující obchodní jednání
Druh nabídky
Obchodní jednání
Druh podniku
Fáze obchodního jednání
příprava
získání informací o zákazníkovi
o firmě – jak hospodaří, jak vypadá, jestli je bohatá
o osobě – zastává vyšší funkci?. Jak dlouho tam pracuje?. Jaké má vzdělání? Jaký je jeho vztah k firmě?
analýza konkurence – přehled o trhu, náklady, ceny u konkurence
stanovení základního cíle – prodat (max a min)
rozhodování o možných ústupcích
definování potřeb zákazníka
posouzení vašich silných a slabých stránek
osobní image – obraz o nás, vystupování, oblečení, vztah k firmě, odbornost
vaše taktika (scénář) – kde, kdy bude probíhat a jaký počet lidí se zúčastní
kde – u nás/ u nich/ neutrální místo
čas – připravit si harmonogram
otevření jednání
- úvodní neformální rozhovor – navodit přátelskou a otevřenou atmosféru
- jednání o proceduře (harmonogram, osoby a jejich kompetence)
vzájemná výměna nových informací
nabídková fáze
nabídku předkládáte vy
nabídku předkládá partner
LEWIS GOLDMAN
Pozornost definování potřeb
Zájem ztotožnění se s předmětem nabídky
Přánídůkaz
Akcepřijetí
Touhazávěr
Na konci nabídkové fáze – vyjít s cenou
protizahájení partnera
příprava na dotazy a pochybnosti klienta (klid, celá prezentace výrobku, otázky k potřebě partnera)
jádro jednání
začít s nejméně problematickými body, pozitivně naladíme partnera
zdůrazňovat výhody vaší nabídky
největší triumf si nechte na konec
zakončení jednání
správné načasování závěru, když zákazník pochopí hodnotu nabídky
verbální signály – otázky svědčící o zájmu, řešení problematických bodů (servis, dodací podmínky,…)
neverbální – souhlas s nabídkou – uvolněné držení těla, spuštění zkřížených končetin, mimika a gesta prozrazují, že přemýšlí, dotýká se výrobku, „sklopí“ desky a uchopí pero
přesvědčování
přimět zákazníka, aby změnil postoj a názor k určitému výrobku
postoje
základní názory, které máme všichni stejné (dají se jen těžko měnit)
názory založené na osobní zkušenosti (změna – obtížná)
opření o tvrzení autorit
názory autorit, s nimiž se člověk ztotožní (náboženství)
osobní názory, mohou být změněny aniž by se narušil hodnotový systém
1,2 – může změnit psychiatr
4 – nespadá do obchodního jednání
3,5 – důležité pro obchodní jednání
důvěryhodnost
vzbuzují pocity jistoty, odbornosti, jsou dynamičtí, mají charisma
jistota: lidé laskaví, přátelští, milí, komunikativní
odborníci: vzdělaní, schopní, profesionální dráha
dynamičtí jedinci: aktivní, energičtí, zdravě asertivní
prestiž: většina zákazníků se dá přesvědčit, jedná-li s nimi přímo šéf prodávajícího
charisma: kouzlo osobnosti, snadno vyvolá autoritu u velkého počtu lidí
Typologie zákazníka
- Zájem na prodávajícím
- Zájem o koupi
Zákazník bez vlastní vůle – malý zájem o koupi, silný zájem o prodávajícího (to, co mu prodávající nabídne, je dobré) důležité je obchodnické jednání – pak uspějete
Lhostejný zákazník – nemá zájem (manželka poslal svého muže nakoupit) těžké vzbudit jeho zájem
Vyčkávající zákazník – velký zájem o výrobek
Prestižní zákazník – průměrný zájem o koupi
Rozhodný zákazník – vysoký zájem na obou stranách (vědí, co chtějí, není dobré je přesvědčovat o něčem jiném)
Etika a etiketa v podnikání
Etika
zkoumání povahy a příčin morálky
Morálka – morální soudy, normy a pravidla jednání
Etika podnikání - morální zásady a normy, které usměrňují chování ve světě podnikání
Zásady podnikatelské etiky vyžadují dodržování základních hodnot
Vylučuje lhaním, podvádění, krádeže, vraždy, nátlak, fyzické násilí,…
Etický přístup – dodržování závazků, k nimž se každá strana smlouvy zavázala ať písemně nebo jinak.
Poctivost = pravda, pravdomluvnost
Polopravda nebo neúplná pravda se v podnikání objevuje (není nutné a někdy ani možné plnou pravdu nabízet, pokud však zákazník položí přímou otázku, je nutno odpovědět pravdivě
Obecné zásady etiky podnikání:
dobrovolně dodržovat zákony
zachovávat důvěrnost – řada informací a znalostí má uvnitř organizace důvěrný charakter (informace o firemních záměrech, technické,….)
vyhýbat se střetu zájmů – střet zájmů dochází když soukromé/osobní zájmy jednotlivce se dostanou do rozporu se zájmy organizace
věnovat práci řádnou péči – vykonávat práci podnikatele, zaměstnavatele, zaměstnance,… na profesionální úrovni
jednat v dobré víře – dodržovat sliby, plnit smlouvy, používat poctivé obchodní praktiky
má-li někdo zvláštní odpovědnost nechť si jí je vědom
etika v podnikání se projevuje na různých úrovních a stupních:
úroveň mikro – představuje pravidla čestných vztahů mezi dvěma partnery (sliby, úmysly,následky,…) mikroetika – čestné směny a současné představy čestné mzdy, čestného zacházení,…
úroveň makro – institucionální pravidla vztahující se na celou společnost (spravedlnost, zákonnost, účel svobodného trhu, rozdělování zboží a služeb ve společnosti,…
úroveň molární – vztahuje se k nejvýznamnější organizační jednotce moderního podnikání ve vyspělých tržních ekonomikách – ke korporaci (posuzování společenské odpovědnosti korporace, povinnosti korporace vůči akcionářům,…
seznam oblastí, v nichž se mohou objevit etické problémy: (Institute of Business Ethics)
vztahy vůči spotřebitelům – záruky, servis, reklama, odpovědnost za výrobek (jakost, bezpečnost)
vztahy k zaměstnancům – bezpečnost pracovního prostředí, osobní právo, nediskriminace,…
vztahy k obchodním partnerům – dodržování platebních a jiných závazků, důvěra,…
vztahy vůči státu – placení daní, vedení účetnictví, dodržování předpisů
vztahy vůči konkurenci – dodržování pravidel poctivé soutěže, nepoškozovat jméno konkurence,…
vztahy vůči společnosti – zajišťování pracovních příležitostí, podpora společnosti sponzorstvím a dary
vztah k životnímu prostředí – ochrana, nepoužívání zvířat k experimentům,…
Etiketa
souhrn pravidel a zvyklostí chování ve společnosti, která je výsledkem zvyků utvářených řadou generací s rozvojem společnosti neustále se vytvářejících
universální etiketa neexistuje – zvyky jsou odlišné v jednotlivých světadílech, oblastech. Jsou ovlivňovány zejména společenskými, ekonomickými, náboženskými, klimatickými podmínkami
Vnější vzhled
Základní pravidla osobní hygieny jsou nezbytná pro společenský styk
Péče o hygienu těla = pravidelné mytí (zejména péče o čistotu dechu a těch partií, kde jsou soustředěny potní žlázy), životosprávu, výměnu prádla, střídání šatů, obuvi
Povinnosti muže pro jakékoliv jednání – být oholen či mít pěstěné vousy
Povinnosti ženy – upravené vlasy
Oblékání
Mělo by odpovídat vkusu, účelu, místu a době setkání
Musí být čisté, nemělo by být cítit kouřem či potem
Pravidla pro mužské oblečení – oblek určuje doplňky a boty. Kravata v souladu s košilí a oblekem. Boty tmavší (šněrovací) než oblek a ponožky v barvě stejného odstínu jako oblek
Vycházkový oblek – pro společenské příležitosti buď samostatné nebo současně spojené s pracovní činností (tmavší barva obleku, košile výhradně světlá, nenápadná kravata)
Černý oblek dvouřady s bílou košilí, světlou hladkou nebo proužkovanou kravatou – univerzální oblečení pro den i večer
Žaket – delší černé nebo tmavě šedivé sako, šedá nebo černá vesta, šedobílé nebo černobílé proužkované kalhoty, bílá košile s tvrdý límcem – nástupní audience, slavnostní matiné, pohřeb
Smoking – výhradně večerní oblek z černé látky s hedvábnými klopami, bílá košile, černý motýlek – premiéry v divadlech, významné koncerty, po sedmé hodině večerní
Frak – zvláštní střih, klopy z tvrdého ripsu, kalhoty z téže látky s lampasy – při slavnostních příležitostech po osmé hodině večer
Ženské oblečení
- Více podléhá módě
Vycházkové šaty – světlejší, pestřejší, kostým nebo kalhotový kostým
Večerní šaty – krátké, koktejlové nebo dlouhé
Malá večerní toaleta – šaty s dlouhým rukávem, bez větších výstřihů, tmavé nebo světlé barvy – odpovídá pánskému smokingu
Velká večerní toaleta – dlouhé šaty bez rukávů s velkým výstřihem různých barev
Doplňky – šperky, bižuterie, náušnice,… - vyhnout se výstřelků
Rukavice – v souladu s botami a kabelkou
Chování na veřejnosti
Ulice, dopravní prostředek, práce, veřejné místnosti – přizpůsobit se druhým (připzpůsobit chůzi, nevrážet do lidí, při vycházení z budov, přednost má ten, kdo se pohybuje na chodníku, ne vycházející ve veřejných dopravních prostředcích – přednost v sezení má starší, postižený, nemocný, těhotná žena, rodiče s malými dětmi
Pravidla sedání a vstávání
Stojí-li žena – muž musí vstát
Při návštěvě kulturních zařízení si sedá žena jako první
Je-li přítomna významná osoba, účastníci povstávají při jejím příchodu i odchodu
Podřízený si sedá na výzvu nadřízeného
Vedoucí pracovník vstává, když přijímá hosta z jiné instituce. Představí spoluúčastníky a vyzve společensky nejstarší osobu k sezení, potom usedají ostatní. V závěru vstává první ten, kdo jednání ukončuje
Kouření a alkohol
Kuřák nevstupuje do místnosti s cigaretou
Kuřáci by neměly bez souhlasu nekuřáků kouřit v jejich společnosti
V místnostech, kde nejsou popelníky nebo je zákaz – nikdy nekouříme
Alkohol – jen symbolicky, nepřístupné a trapné pokud je nutno někomu pomáhat s chůzí po větším požití alkoholu
Osobní styk
Pozdravení – projev úcty, přátelství, přízně, pocty, začátkem a zakončením jednání
Kdo zdr