Přednášky

entní, elegantní, konzervativní
Verbální a neverbální komunikace
vyvarujte se autoritativní gestikulace
věcný, přesvědčivý projev, korektnost
na obchodní korespondenci reagujte co nejrychleji
Příprava a průběh jednání:
první kontakt písemný
zpočátku formální a rezervovaní
striktně dodržují společenská pravidla
program i harmonogram očekávají dopředu a připomínkují
důraz na přesnost, dochvilnost, korektnost
jednání přesně strukturováno
úvod krátký, rychle přejdou k věci jednání
!buďte precizně připraveni (včetně podkladových materiálů)
připravte vhodné argumenty (jasné formulace,realistická očekávání)
!pozor na improvizaci
Praktické rady:
Němci jsou ambiciózní, soutěživí a obtížně se smiřují s neúspěchem
striktně oddělují soukromý a pracovní život
pokud vyslovíte pozvání např. na pracovní oběd očekává se, že budete i platit
při přípitku se nepřiťukává – věnuje se přátelský pohled všem zúčastněným
vhodná témata ke konverzaci: kariéra, životní prostředí, kultura, vzdělávání a sport
nevhodná témata ke konverzaci: války, opětovné sjednocení Německa
Rakousko
Oslovování:
akademické tituly + příjmení (zakládají si na funkci, která se ve vyšších vrstvách přenáší i na manžela/ku)
vizitky - !správnost ekvivalentů titulů, uvádí se i funkce
Oblékání:
kvalitní, značkové oblečení považují za standard
pečlivá úprava vzhledu a účesu
Verbální a neverbální komunikace
velmi podobné jako u nás
jasné stručné vyjadřování
Příprava a průběh jednání:
příprava velmi důkladná i v písemné formě
striktně dodržují společenská pravidla
Rakušané jsou příjemní, otevření, ale zároveň věcní a důslední
předem si získají informace o firmě
důraz kladou na konkrétnost a věcnost spojenou se stručností
na začátku je typická krátká zdvořilostní konverzace
při jednání velmi formální atmosféra
velmi oceňují loajalitu
po jednání často následuje společná večeře nebo jiná aktivita
Praktické rady:
Rakušané ocení drobné dárky českého původu
dávají najevo příslušnost k vyšší společenské vrstvě
jsou hrdí na své intelektuály nebo vynikající umělce j sportovce
žijí bohatým kulturním a společenským životem
vhodná konverzační témata: společná historie, víno, zimní sporty, rádi hovoří i o soukromém životě
Francie
Oslovování:
zakládají si na formální zdvořilosti, titulech spíše funkčních
ak. tituly se běžně nepoužívají, nutné je funkce
Oblékání:
jiné v Paříži a jiné mimo ni
řídí se postavením i typem podnikání
důležitý je vkus
doporučuje se elegantní a konzervativní
Verbální a neverbální komunikace
projevy velmi živé a flexibilní
bohatá řeč těla a dobrá vnímavost na neverbální signály
rychlá mluva, vyhýbání se tichu a mlčení
Příprava a průběh jednání:
při prvním kontaktu dbejte na vysokou formálnost
na začátek se dostavte přesně (zpoždění max. 15min)
ve francouzských podnicích přísná hierarchie
důsledné dodržování etikety
při jednání přímo k věci
vzrušený hovor a konflikty mohou nastat
rychlé, impulzivní jednání
ve sporech jsou agresivní a tvrdohlaví
Praktické rady:
!znalost francouzštiny výhodou (bezchybná)
velmi nezdvořilé je začít ve francouzštině a přejít do angličtiny
obvyklé jsou pozornosti s firemním logem
vhodná témata: kvalitní víno, francouzská historie, kultura
nevhodná témata: druhá světová válka, dotazy na plat, náboženství
Velká Británie
Oslovování:
příjmení
výměna vizitek není očekávána při prvním setkání
nepoužívají se ak.tituly
Oblékání:
Formální, klasické
Verbální a neverbální komunikace
mírný odstup
společenské podniky podle protokolárních pravidel
při představování si osvojte zažité fráze
Příprava a průběh jednání:
zpočátku velmi formální a rezervovaní
uznávají pořádek, disciplinovanost
perfektní ovládání v průběhu jednání
přesnost, korektnost a věcnost
nutná precizní příprava
Britové argumentují velmi detailně (časté analytické rozbory a přehledy)
mnoho frází (věnujte pozornost slovním obratům a jejich skutečnému významu)
obvyklá pracovní doba devátou a sedmnáctou hodinou
nerozdělují striktně soukromou a pracovní sféru
Praktické rady:
dárky jsou běžnou součástí obchodního života
vhodná témata rozhovoru: příroda, cestování, sport
nevhodná témata k rozhovoru: osobní otázky, politika, víra, koloniální politika
humor velmi oblíbený
Britové jsou velcí patrioti
oceňují britskou angličtinu
Arabské státy
Oslovování:
berte ohled na sociální status partnera, jeho funkci, akademický titul
tykání navrhuje vždy arabský partner
vizitky oboustranné (i arabsky)
Oblékání:
kvalitní, střídmé
Verbální a neverbální komunikace
pozor na některá gesta! (př. levá ruka)
nepřijatelné: kýchání, smrkání, ukazování podrážek
Příprava a průběh jednání:
typická je emocionalita a přehánění
velmi urážliví (odlišná gestikulace)
důležitý je osobní kontakt, známosti
neočekávejte přímá stanoviska
smlouvání
čas je relativní („bukra“)
Praktické rady:
je naprosto nevhodné bavit se se ženou partnera
vyvarujte se přílišného chválení věcí partnera
!postavení žen!
UIKP – přednáška 4. (2007)VUT – FP, Manažerská informatika

Interakce a komunikace v organizaci-pokračování
Cíle přednášky
Seznámit se s procesem sociální percepce;
Vysvětlit si podstatu sociální komunikace;
Charakterizovat druhy a formy komunikace;
Seznámit se zásadami efektivní komunikace;
Nebo proces komunikace ztvárněný Koontzem a Weihrichem (1993) na následujícím obrázku.
Z pohledu sociální psychologie je důležité, že:
Odesílatel a příjemce se vzájemně ovlivňují;
Neexistuje žádný optimální, nezkreslený přenos informací;
Mezi jednotlivými účastníky komunikačního procesu se vytváří vždy alespoň minimální vztahová vazba, která tento přenos umožňuje, ovlivňuje a v mnoha případech i deformuje;
Podobný komunikační model najdeme i u Smeltzera a Waltmana (1984).
Ti zdůrazňují, že v jakémkoliv komunikačním procesu, a zejména pak v komunikačním procesu v hospodářské organizaci, kde jeho výsledek může mít i značný ekonomický dopad, je důležité informaci opatrně kódovat.
Znamená to volit pokud možno slova, která mají pro všechny účastníky podobný význam a následně průběžně kontrolovat, jak byla informace dekódována.
To můžeme uskutečnit např. systémem vhodně zvolených otázek vyvolávajících zpětnou vazbu.
Např. Přijít přesně znamená něco jiného pro Němce a pro Španěla. V obchodním světě se někdy považuje za naprosto nevhodné příliš neformální forma pozdravu (ahoj nebo čau). V některých zemích je naprosto nepřípustné přejít okamžitě k tykání. Všude na světě existují přátelská seskupení, která užívají specifické výrazy, jimž ostatní nerozumějí. V každé hospodářské organizaci jinak komunikují řadoví a jinak řídící pracovníci, přičemž stejná slova mohou mít různé významy.
Druhy a formy komunikace
V průběhu komunikace dochází k vzájemnému ovlivňování jejích účastníků.
Významnou stránkou komunikace z tohoto hlediska představuje její obsah, tedy to, co sdělujeme.
Důležitý je však také způsob, jak to sdělujeme, a v neposlední řadě také i to, jak při tom vypadáme, jak se tváříme, jak gestikulujeme.
Pokud s někým komunikujeme, měli bychom se zaměřovat zejména na rozpor mezi tím, co je nám sdělováno verbálně a jaké jsou signály neverbální.
Př. Manažer si pozve nehodnotící pohovor podřízeného, mluví k němu sice laskavým tónem, ale přitom si zkříží ruce na prsa a dívá se někam nad hlavu hodnoceného. Je zřejmé, že jeho skutečný postoj k němu je mnohem méně srdečný, než dává slovně najevo. Může tím u něj vzbudit velmi nepříjemné pocity.
Z hlediska znakových systémů můžeme komunikaci rozdělit na verbální (ústní a písemnou) a neverbální. Je však zřejmé, že tyto dva druhy komunikace nemůžeme od sebe ve skutečnosti oddělit.
V situaci, kdy s námi někdo přímo komunikuje se snažíme věnovat pozornost tomu, co nám sděluje, přitom nás však neovlivní jenom obsah sdělovaného, ale často spíše na podvědomé úrovni máme tendenci vnímat i to, jak se druhý účastník komunikace tváří, co nám sděluje výrazem, postojem svého těla a gesty.
Ukazuje se, že lidé s vyšší mírou empatie (schopnosti vcítit se do druhého) jsou zpravidla schopni vnímat více znaků, než lidé, kteří tuto schopnost nemají. Schopnost empatie je do jisté míry člověku již vrozená, ale dá se výcvikem vylepšit.
Měla by patřit do osobnostní výbavy každého dobrého manažera, protože je nezbytným předpokladem účinného působení na lidi.
Prostředky mimoslovní (neverbální) komunikace
Neverbálně komunikujeme výrazem obličeje, oddálením, dotekem, postojem, pohyby, gesty, pohledy, tónem řeči, jejím tempem a dalšími paralingvistickými projevy, ale i úpravou svého zevnějšku apod.
Tím, co prostřednictvím těchto signálů sdělujeme, vyjadřujeme to, jak se cítíme, co prožíváme. Často neverbálními signály vyjadřujeme své skutečné postoje.
Vždy zaujímáme určitý postoj k řečníkovi, naznačujeme určitou dynamiku společné komunikace, předáváme si slovo, sdělujeme si, co cítíme k tomu druhému.
Často prostřednictvím neverbálních signálů vyjadřujeme naše skutečné postoje.
První z těchto projevů je tzv. proxemika
Proxemika
Vyjadřuje vzdálenost, úhly, které mezi sebou zaujímáme při vzájemné komunikaci. Můžeme říct, že fyzická vzdálenost v podstatě odpovídá vzdálenosti psychické., vyjadřuje míru intimity, charakteristickou mezi dvěma lidmi. U řady autorů se požívá zmínka o tzv. osobní a sociální zóně (někdy také bezpečné a nebezpečné zóně).
Př. Většinou se uvádí, že základní osobní zóna je okolo 0,80 m až 1,30 m. pokud se stane, že nám někdo tuto zónu naruší, tak se cítíme nepříjemně. Zase, ale velikost zón se liší i etnicky – u různých národů.
Signifikantním znakem neverbální komunikace není jenom oddálení či přiblížení, ale i příklon a odklon, doteky a výraz obličeje.
Osobní zóna představuje určitý ochranný prostor, který nás obklopuje. Ten se u každého člověka poněkud liší a liší se i ve vztahu k různým osobám. Máme několik ochranných zón: nejužší je určena pro naše blízké, partnery, rodiče, děti. O něco širší pak pro přátele, známe a kamarády, největší odstup si udržujeme od lidi, které potkáváme na poprvé.
Př. Někteří lidé jsou velmi výmluvní, a to již pokud jde o jejich postoj a chůzi. Používají často gesta a hodně sdělují druhým také proměnlivosti výrazu obličeje –mimikou. Jiní jsou nečitelní jako hráči pokeru. I tady se liší lidé individuálně, ale i národnostně či etnicky. Japonec říká „ano“ celým svým tělem a Italové by se bez rukou snad ani nedomluvili. Naopak seveřané jsou ve svých gestech úsporní.
Gesta
používají lidé obvykle k různým způsobům vypovědí. Z tohoto hlediska mohou vystupovat jako:
Ilustrace toho, co je sdělováno verbálně;
Symboly nebo signály;
Mechanismy adaptace;
Projevy spontaneity;
Výraz obličeje
Bývá do určité míry funkcí toho, co člověk prožívá a jaké jsou motivy jeho chování.

Výrazně se zde podílejí oči a způsob, jak se člověk na druhé lidi převážně dívá. Významné bývá to, co sdělujeme úsměvem.
Verbální komunikace, její druhy a prostředky
Od neverbální komunikace se verbální liší tím, že používá specifický znakový systém (řeč a písmo), který je dán konvencí ( dle dohody, ) a představuje obecný systém významů přijímaný všemi členy určitého společenství.
K tomu, aby mohla komunikace probíhat bez větších problému, však nestačí, aby lidé znali jen významy jednotlivých slov.
Důležité je, aby k nim měli podobný vztah a aby dokázali shodně chápat i danou situaci sociálního styku.
V případě manažerů je důležité, aby byli citlivý na verbální podněty a uměli naslouchat tomu, co mu ostatní sdělují. Měli by také dávat pozor i na jejich mimoslovní projevy.
Paralingvistika
Jde o nejrůznější zvukové mimoslovní projevy, které běžně řeč doprovázejí.
Může to být např. opakování slov, vyplňování mezer mezi slovy nebo větami nejrůznějšími zvukovými či slovními parazity.
Častější výskyt negativně zbarvených paralingvistických jednotek většinou znamená určitý projev úzkosti nebo nejistoty, může však být způsoben i nízkou jazykovou kulturou mluvčího.
Obvykle se uvádí následující formy verbální komunikace:
Mluvená (dialog, v malé skupině, k velké skupině);
Mluvená řeč je nejčastěji používanou formou komunikace.
Jednotliví účastníci spolu komunikuji přímo.
Nezáleží na jejich počtu ani na tom, zda jsou spolu v bezprostředním kontaktu (např. přenos pomocí videotechniky).
Patří sem jednak dialog, jednak komunikace v malých a velkých skupinách.
Písemná;
Dialog
je jednou z nejvíce rozpracovaných forem sociální komunikace.
Je pro něho charakteristické, že v jeho průběhu dochází k výměně rolí mezi mluvčím a posluchačem.
Přitom je důležité, aby posluchač skutečně naslouchal mluvčímu, a nejen to, pro úspěšnou komunikaci je rovněž důležité, aby naslouchal pokud možno aktivně.
Př. Stačí, když s někým hovoříme a chceme, aby nám dotyčný dobře porozuměl. Pak občas zopakujeme , co bylo řečeno a ujistíme se, jestli tomu bylo také správně porozuměno. Aktivně naslouchat znamená čas od času pokynout hlavou nebo dát najevo gestem či krátkým slovním vyjádřením najevo, že slyšíme, co nám druzí říkají.
Komunikace v malé skupině představuje případ, kdy se procesu komunikace účastní více než dvě osoby a méně než třicet. Např. pracovní porada.
Komunikace k velké skupině bývá specifická určitou absenci přímé vazby.
V této souvislosti se obvykle hovoří o rétorice.
V jejím rámci více záleží na schopnosti mluvčího srozumitelně vyjádřit své myšlenky a přihlížet přitom v dostatečné míře ke konkrétnímu publiku, od něhož často nemá bezprostřední zpětnou vazbu.
Písemná;
Je specifická v tom, že je málo bezprostřední.
V současné době se již, zejména v úředním styku, nevyužívá klasických dopisů, jež vyžadovaly řadu náležitostí (konkrétní adresní oslovení, plynulost toků sdělení apod.), ale spíše zjednodušených forem stručného sdělování faxem a nověji počítačovou sítí.
Výhodou je, že může být uchována a použitá i pro případnou kontrolu.
Př. Mezi písemné dokumenty pak v podniku patří, kromě zpráv, záznamů z porad, různých výkazů písemných pokynů či nařízení, i firemní časopis, nástěnky a nejrůznější další informační tiskoviny.
Problémy a nedostatky v sociální komunikaci
V sociální komunikaci se setkáváme s různými druhy problémů a nedostatků.
Někteří autoři je nazývají také šum nebo rušení komunikačního procesu.
Tyto poruchy mohou být buď vnější nebo vnitřní.
Vnější rušení komunikačního procesu
Nadměrný hluk, nepohodlnou židli, cizí osobu v místnosti, přílišné horko nebo zima, blikající světlo apod.;
Vnitřní rušení komunikačního procesu
Momentální (fyzické a psychické) – nepříznivý fyzický stav účastníka komunikace, bolest hlavy, stres, emocionální nesoulad apod.;
Dlouhodobější (osobnostní) – nejproblematičtější faktory;
Každý člověk je jiný, má rozdílné vlastnosti, zkušenosti a všechny informace, které poskytuje nebo přijímá, pak procházejí tímto filtrem.
Prvky osobnostního filtru:
znalosti; (rozdíl znalosti v určitém oboru se může jevit jako velký problém: manažer –ekonom; podřízený-technik – jiný slovník, jisté limity)
kultura; (odlišné národnosti, jednotlivé třídy a vrstvy společnosti)
status; (sociální zařazení v organizaci představuje tzv.status – může dojít k jednosměrné komunikaci např. mezi nadřízeným a podřízeným)
postoje; (např. záporný vztah k tématu může mít za následek, že o něm nebude chtít komunikovat, rozdílnost názorů a postojů může být velice nepříjemná v komunikaci)
emoce; (problém zejména u emocionálně nevyrovnaných lidí, často může komunikace spustit nashromážděné emoce)
komunikační dovednosti; (mezi komunikační dovednosti patří základní dovednost komunikovat a umění argumentace, ale i schopnost naslouchat)
Základní dovednost komunikovat znamená, že člověku nedělá potíže začít hovořit s druhým člověkem, přičemž svůj přístup k němu odvozuje od dobře zvládnuté percepce.
Jeho sociální citlivost a současně i schopnost se domluvit (tj. svá sdělení vždy taktně a srozumitelně formulovat) bývají zárukou jeho úspěchu v nejrůznějších kontaktech a vztazích s druhými lidmi a při jejich ovlivňování.
Umění argumentace
vystupuje do popředí tam, kde lidé chtějí prosadit určitý svůj názor či mínění.
umět dobře zformulovat své myšlenky
přiměřeně je sdělovat druhému účastníkovi komunikace s úplně odlišným názorem
Naslouchání
je velmi důležitou součásti komunikace.
Porozumění mezi lidmi mohou bránit následující překážky v naslouchání:
neschopnost koncentrace
zaujatost
soustředění se na další bod
nedostatek porozumění pro sdělované informace a jejich důležitost
nedostatek zájmu a nevhodně zvolené prostředí;
Př. Kulturních rozdílů
F.Luthans (1992) uvádí, jak je nutné orientovat chová ní amerických manažerů pokud jde o Evropany a komunikaci s nimi:
1.Jsi-li v Evropě, chovej se jako na návštěvě u staré bohaté tetičky. Dobře se oblékni (neškodí pokud budeš ve výběru poněkud konzervativní), nežvýkej žvýkačku, nekuř, dokud se nezeptáš, jestli můžeš, neužívej křestních jmen, pokud tě někdo nevyzve, buď přesný.
2. V Německu buď pokud možno ještě přesnější a pamatuj si, že pánové chodí a sedí vedle dam a služebně starších vždy vlevo.
3.V Itálii je běžné podávat si se všemi ruku. Neočekávej, že si někdo bude pamatovat tvé jméno. Dodržuj také zvyk oslovovat každého titulem. Lidé, kteří mají univerzitní vzdělání se na to velmi potrpí. V různých oborech bávají tituly odlišné.
4.Ve Španělsku se přesnost bere vážně, pouze pokud jde o býčí zápasy. Včasná večeře často končí kolem půl noci. Pozdní večeře pokračuje někdy až do svítání. Pokud jsi pozván na večeři a nejsi zvyklý ponocovat, pospí si odpoledne, bude se ti to hodit, pokud chceš ochutnat dezert.
Příčiny narušení komunikace
konflikty představ (když jsou rozpory mezi tím, jak lidé vnímají konkrétní situaci a co si z ní zapamatují),
konflikty názorů (vyplývají z rozdílných hodnocení jednotlivých skutečností z jejich odlišné interpretace),
konflikty postojů (vznikají tam, kde jde o rozdílné tendence a přístupy účastníků k jednání v obdobných situacích),
konflikty zájmů (vyjadřují rozdílné až protikladné úsilí jednotlivců v rámci komunikace o uspokojení jejich potřeb).
Konflikty v komunikaci se projevují:
v argumentaci, která přestává být logická;
ve sníženém respektování autority;
zkresleným výkladem minulých či současných událostí;
ztrátou sebekontroly;
narušenou či zcela zdeformovanou komunikaci (vzájemné slovní napadání, okřikování se, nadávky, urážky apod.)
Zásady efektivní komunikace
Cílem mezilidské komunikace zpravidla není jenom výměna informací jako taková, ale realizovaná se záměrem ovlivnění dalšího jednání a činnosti partnera komunikace.
Efektivní je taková komunikace, při které za vzájemného respektování partnerů dochází k účelné výměně informací mezi subjekty, které jsou schopny jejich věcně správného kódování a dekódování a dokáží si rovněž poskytovat (a akceptovat) odpovídající zpětnou vazbu.
Má –li být dostatečně efektivní, měla by umožňovat také ovlivňování.
Zpětná vazba
Zpětná vazba je jednou z důležitých součástí efektivní komunikace.
Efektivní zpětná vazba – měla by pomáhat zlepšovat kvalitu a nebýt osobním útokem.
Neměla by se týkat přímo osobnosti pracovníka, ale spíše by měla být zaměřená na jeho práci.
Obecně platí, čím je rychlejší, tím je lepší.
Umění aktivně naslouchat
Při aktivním poslouchání je třeba:
Dávat najevo vstřícný postoj;
Udržovat pozornost, sledovat obličej řečníka;
Vykazovat ostražitost, ale současně příjemné chování;
Přikyvovat, pokud je na místě, tak potvrdit řečníkova slova;
Nevyhýbat se pohledům z očí do očí;
Nenechávat se ničím rozptylovat;
Umět se vžít do pocitů řečníka;
Skute