Přednášky

u dlouhodobě snižovat očekávanou cenu (referenční cenu)
Běžné nabídky nejsou akceptovány
Může být považován za nepřehledný a neférový
nespokojený, naštvaný zákazník
Příklad
Vypočítejte optimální obrat (pokud by byla k dispozici celá poptávaná kapacita), obrat v nejhorším možném případě, obrat v nejlepší možné situaci pro tento dopravní podnik a danou situaci. V autobuse je k dispozici 57 míst a je poptáváno 75 míst v následující struktuře:
Personální management
Zásady personální strategie
Personální práce je záležitostí celé řídící struktury, za aktivního přispění ostatních pracovníků podniku.
Personální strategie - Představuje vědu a umění, jak nejlépe hospodařit s lidskými zdroji.
Důležitost personálního řízení
Personální práce je takový druh pracovní činnosti, který bezprostředně ovlivňuje zisk a image podniku bez ohledu na jeho velikost.
Personální management se orientuje jak na vnitropodnikovou problematiku, tak na analýzu vnějších vlivů, které se přímo či nepřímo dotýkají personální práce.
Základní personální činnosti
Nábor, Výběr, Rozmisťování
Hodnocení, Motivace, Vzdělávání
Odměňování, Rozvoj
Při personální činnosti je nutno respektovat
Ústavu ČR
Zákoník práce
Zákony:
o pojistném
o sociálním zabezpečení
o příspěvku na státní politiku zaměstnanosti
o životním minimu
o daních z příjmů, aj.
Kolektivní smlouvu
Formování personální strategie
Personální strategie vychází z:
_ celopodnikové strategie
_ analýzy současné personální práce
_ technických a technologických inovací
_ odvozených projektů organizačních změn
_ navazujících propočtů plánu práce a mezd
_ srovnání s jinými podniky obdobného charakteru
_ analýzy profesí a kvalifikační struktury
_ analýzy použitelných a potenciálních zdrojů pracovníků na trhu práce
_ analýzy potřeby rekvalifikace vlastních pracovníků
_ analýzy podnikové kultury, klimatu
_ dalších činností dle charakteru podniku
Zásady při tvorbě personální strategie
Vážit si stávajících kvalitních pracovníků
Rozloučit se s těmi, kteří nejsou schopni se adaptovat na nové podmínky, plnit svěřené úkoly, rozloučit se s těmi, kteří jsou neustále na odchodu
Méně nařizovat a vnucovat - lépe jednat, přesvědčovat
Vzdělávat, vyžadovat zvyšování kvalifikace
Zvyšovat flexibilu pracovníků
Inovovat personální strategie
Respektovat zaměstnance jako osobnost
Dva přístupy tvorby strategie
1. Co, jak, kdy a proč – má pracovník udělat (neumožňuje tvořivost)
2. Co, kdy a proč – má pracovník vykonat (umožňuje tvořivost)
Úspěšný vedoucí pracovník
Úspěšný vedoucí pracovník bývá zpravidla i dobrý psycholog. To mu umožňuje více se přiblížit lidem, naslouchat jim, pochopit jejich problémy, přijmout dobře míněné rady, najít vhodný způsob přesvědčování.
Nejde, aby se choval, ke všem lidem stejně.
Nemůže se stavět do pozice, že je jedním z ostatních a společně například kritizovat vyššího vedoucího (nadřízeného).
Má hodnotit skutečně odvedený výkon, nikoliv „halo efekt“
Požadavky kladené na management
Řídit a kontrolovat práci a pravidelně hodnotit poměr zaměstnanců k práci, k pracovnímu kolektivu
V zájmu zvyšování produktivity práce co nejlépe organizovat práci
Vytvářet příznivé pracovní podmínky a zajišťovat bezpečnost a ochranu zdraví při práci
Zabezpečovat odměňování zaměstnanců
Vytvářet příznivé podmínky pro zvyšování odborné úrovně zaměstnanců
Zabezpečovat dodržování právních a jiných předpisů
Zabezpečovat přijetí včasných a účinných opatření k ochraně majetku zaměstnavatele
Osobnost manažera v CR
Důraz na profesionalitu
Dynamičnost
Orientaci na změny
Manažer hotelu = dominantní fenomén přežití, rozvoje, růstu a dlouhodobé prosperity hotelu
Faktory úspěchu manažera CR
_ osobní vlastnosti - stálý osobní rozvoj
_ orientace na úspěch
_ orientace na zákazníka
_ odbornost
_ vztah k oboru
_ teoretická příprava
_ praktické zkušenosti
_ marketingové znalosti a dovednosti
_ komunikační dovednosti
_ kvalitní práce s informacemi
_ vůdcovské schopnosti
_ organizační schopnosti
_ nepřetržitý osobnostní rozvoj
Osobnostní kvality manažera
_ Charakterové vlastnosti
_ Komplexní schopnosti
_ Schopnost motivovat
_ Rozhodnost
_ Náročnost na sebe a na druhé
_ Flexibilita v rozhodování
_ Psychická vyrovnanost
_ Kreativita
Odborné kvality manažera hotelu
_ Profesionalita
_ Podniková ekonomika
_ Management
_ Marketing
_ Etika a kultura
_ Psychologie
_ Manažerské účetnictví
_ Finance
_ Právo
_ Odborná praxe
_ Řídící práce
Manažer CR
_ Kreativnost
_ Entuziasmus
_ Inteligence
_ Charizma
_ Analytické myšlení
_ Podnikavost
_ Prozíravost
_ Inovativnost
_ Jazykové znalosti
_ Umění naslouchat
Základní požadavky na pracovníky CR
_ Kvalifikace, odbornost, dobrá znalost produktu, trendů
_ Zdvořilost, ochota, pozornost vůči zákazníkům
_ Schopnost vytvářet dobré vztahy s jinými lidmi
_ Schopnost vcítit se do problémů druhých (empatie)
_ Flexibilita v rozhodování
_ Důvěryhodnost, dobré vystupování
_ Etiketa, vystupování, oblečení
_ Spolehlivost
_ Odpovědnost
_ Komunikativnost
_ Umění naslouchat
Přijímání pracovníků
1) Vypracování plánu potřeb pracovních sil, který je odvozen od plánu pracovních činností a systematizace pracovníků v podniku
2) Stanovení kritérií pro výběr
3) Výběr
Kritéria výběru
_ Znalosti
_ Všeobecné dovednosti
_ Vědomosti
_ Specifické schopnosti a vlastnosti
_ Osobní charakteristiky, Povahové vlastnosti
Osnova pracovního místa
_ Název profese
_ Vztah k dalším profesím
_ Vztah podřízenosti a nadřízenosti
_ Místo v organizační struktuře
_ Nosné úkoly pracovního místa
_ Všeobecný charakter profese
_ Přidělená formální autorita
_ Základní požadovaná kvalifikace k výkonu
_ Pracovní zkušenosti
_ Délka praxe
Informace o uchazeči
_ Dotazník
_ Životopis
_ Doklady o dosaženém vzdělávání
_ Pracovní hodnocení z předchozího zaměstnání
_ Doporučující dopisy
_ Vstupní lékařská prohlídka
_ Potvrzení o zdravotním stavu
_ (výpis z rejstříku trestů)
_ (lustrační osvědčení – ve státní správě)
Pracovní podmínky na pracovišti
Ovlivňují výkonnost pracovníka, jeho spokojenost, zdravotní i psychický stav.
Jsou upravovány legislativně, v kolektivních smlouvách.
Vybavení pracoviště
Bezpečnost
Hygiena
Vzdělávání a rozvoj
Koho vzdělávat?
Jakým způsobem?
Kým?
Kdy a kde?
Jak bude _ vzdělávání hodnoceno?
Jaké náklady představuje?
Jaký velký bude přínos pro firmu?
Doporučení v oblasti vzdělávání
Vypracování plánu profesní kariéry zaměstnanců
Zpracování individuálních plánů rozvoje pracovníků
Metody používané na pracovišti
Pracovní instruktáž – zácvik nového pracovníka zkušeným pracovníkem
Coaching – instruktáž dlouhodobějšího charakteru
Asistování – školený asistuje zkušenému pracovníkovi
Rotace práce – plánovité střídání pracovišť
Pracovní porady
Metody používané mimo pracoviště
_ Přednáška
_ Přednáška s diskusí
_ Demonstrování – použití audiovizuální techniky, počítačů
_ Případové studie
_ Workshop
_ Brainstorming
_ Simulace
_ Diagnostika – výcvikový program pro manažery, řešení různých úkolů
Pravidla personálního managementu
Nutná trvalá péče o rozvoj lidských zdrojů.
Zaměstnanci nepředstavují pouze náklady, ale jsou zdrojem prosperity, do kterého se vyplatí investovat, pečovat o jeho rozvoj.
Řízení lidských zdrojů musí adekvátně reagovat na změny v prostředí.
Způsoby motivace zaměstnanců
Hmotná stimulace
Nehmotná stimulace
Pochvala
Atmosféra
přátelský přístup
Kombinace obou způsobů
Pracovní postup
Delegování pravomoci
Hodnocení pracovníků
Funkce hodnocení:
Poznávací
Motivační
Výchovná
Efektivní pracovní hodnocení je determinováno splněním následujících podmínek:
stanovit cíle a funkce pracovního hodnocení
zabezpečit jednotný, závazný způsob realizace hodnocení
organizačně zajistit hodnocení
Využití výsledků pracovního hodnocení pro
_ zlepšení výkonu
_ určení odměny
_ rozhodování o pracovním zařazení
_ odborná příprava a potřeby rozvoje
_ plánování pracovního postupu a rozvoje
_ odhalení nedostatků ve výběru pracovníků aj.
Zvláštnosti podniků CR v oblasti personálního managementu
Neustálá poptávka po pracovní síle
Pracovní pohotovost
Neatraktivní pracovní doba
Univerzální zručnosti
Důraz na optimální výkon pracovníků
Informační a rezervační systémy v cestovním ruchu
Informace v CR
Informace hrají v CR klíčovou roli
Informační systémy nejen ve spojení s výpočetní technikou
Informace rozlišujeme podle více kritérií:
druh
typický interval změny
kvalita
rozsah
2 aspekty užívání informací
interval jejich aktualizace
dostupnost
druh informace do značné míry rozhoduje o intenzitě vlivu informace na zákazníka a rozlišujeme tak – informace:
tištěné – noviny, časopisy, plakáty, katalogy
textové
obrazové – digitální fotografie zámku, hradu, hotelu
zvuková – průvodce, hudba konkrétní země
multimediální – video, televize, počítačová prezentace
smíšená
podle intervalu změny rozlišujeme informace:
relativně stálá – podnebí, geolog. poměry, sloh, historie, památky
proměnná s dlouhou periodou změny – státní zřízení, složení obyvatel, struktura ekonomiky
proměnná se střední periodou změny – ceníky služeb, termíny zájezdů
proměnná s krátkou periodou změny – termíny akcí, výstav, veletrhů
neustále se měnící – stav rezervace letenek, aktuální obsazenost hotelu
podle kvality a rozsahu informace:
odkaz na jiný zdroj informací – moderní postup (vyhledávání a anotace titulů v knihovně, na Internetu…)
částečnou informaci – informační minimum o dané zemi, výklad místního průvodce.
úplnou informaci – podrobný výklad místního průvodce o historii, expozici, monografie o daném místě
informace můžeme dále dělit – dle významu pro subjekt, podle možného komerčního využití, odběratele
informací...
ochrana autorských práv, vlastnických práv, osobnosti - nutno respektovat
informační technika a informační technologie v CR
komplexní využívání, v každé fázi poskytování služeb CR jsou zapojeny a využívány informační technologie
výpočetní technika dominuje všem globálním operacím v CR i většině rutinních procesů
Informatika = věda o systematickém a automatizovaném zpracování informací
„CR z hlediska informatiky = bezprostřední získávání informací v různé podobě a v prostředí, které obsahuje velké množství informací“ (Čertík a kol., 2000)
Zpracování dat:
získání vstupních dat (input)
transformace a zpracování dat (nejdůležitější)
využití výstupních dat (output)
Nasazení výpočetní techniky – mnoho výhod:
rychlost
přesnost
přístupnost 24/7
mnohostranné možnosti využití
zpracování velkých množství dat
zlepšení informační nabídky
zlepšení informačních toků uvnitř podniku
úspora času
lepší servis pro hosty
aktualizace dat je možná vždy
pouze jedno zadávání dat do systému
Organizační problémy při zavádění IS/IT – různé dle druhu zaváděného software (Kašpar, 1995)
Oblasti využiti IS/IT
účetnictví, databáze pracovníků, nákup a další podpůrné činnosti
marketing – marketingový informační systém (MIS)
CRM – systémy – řízení vztahů se zákazníky
turistický informační systém (TIS)
distribuční systémy
systémy pro podporu rozhodování managementu
Přehled zkratek
TORS – Tour Operator Reservation Systems
IRS – Information and Reservation System
RIRS – Regional Information and Reservation System
DMS – Destination Management System
RS – Reservation System
CRS – Computer Reservation System
GDS – Global Distribution System
NDS – National Distribution System
LDS – Local Distribution System
CRM – Customer Relationship Managementu
MIS – Marketing Information System
TIS – Tourism Information System
Turistický informační systém
speciální soubory informací o CR – literatura, články apod. (WTO, ...)
statistické databáze (IATA, SABRE...)
Organizovaná informace poskytnutá turistovi o dané oblasti, jsou všechny informační kanály, které turista používá, aby se dozvěděl informace o svém cíli. Čím lépe propojené, snadno dostupné, tím snadněji se rozhodne pro daný region.
Spojuje nabídku služeb v CR (zpracovává ji i statisticky a v podstatě dělá databázi trhu) a poskytuje ji uživatelům (poptávajícím – nejen samotným turistům, ale i ostatním poskytovatelům služeb apod.)
Marketingový informační systém
zahrnuje:
účetní systém
shromažďování údajů a analýzu trhu
správa a kontrola (databáze, archiv)
průzkum trhu
problematika identifikace (přiřazení) nákladů vynaložených na marketingové činnosti
CRM systémy
CRM systémy – informace o zákaznících
umožní přizpůsobit se individuálním požadavkům klienty (recepční už ví, že klient preferuje nekuřácký pokoj, je rád buzen v 7 ráno a má zítra narozeniny; při rezervaci letenek ví letecká společnost, kde klient rád sedává) - (Witt, Moutinho, 1994)
Klientské programy jako MIS
např. Miles and More (LT) / Mileage Plus (UA)
programy výhod pro klienty
perfektní MIS (CRM) databáze, pomáhá při plánování, manažerském rozhodování, výzkumu trhu, propagaci, stanovování cen, zavádění nových produktů a novým oblastem služeb
vědí kdy a kam cestují jejich nejlepší zákazníci, a co přitom vyžadují
Podniky CR a IS/IT
Cestovní kanceláře a agentury
Doprava
Hotely a restaurační zařízení
Turistická informační střediska
Cestovní agentury (a kanceláře)
zprostředkování za provizi
využívání samostatných počítačových systémů – tak aby vyhověly komplikovaným požadavkům zákazníků
většinou napojení na GDS – přímý vstup k rezervacím letenek (skoro 100% v USA)
široké uplatnění IS/IT
Cestovní kanceláře (a agentury)
automatizace řady rutinních a ekonomických agend, uplatnění i v managementu, marketingu a některých marketingových technikách (vedení klientských databází, mailing listy apod.)
základní funkce = správa centrální databáze produktů (zájezdů, ubytovacích kapacit, dalších služeb) – výstupy v podobě tisku cestovních dokumentů a dalších informací
zpravidla ve formě CRS, GDS a navazujících subsystémů, které automatizují činnosti CK (účetnictví, standardní písemnosti)
velké firmy s vlastní distribuční sítí – pobočky mají terminály umožňující komunikaci s centrální databází podniku včetně navazujících funkcí tisku cestovních dokumentů, a další informace
vstup přímo z Internetu a přímý nákup produktu u moderních databází
Doprava
informační a informačně-rezervační systémy (letecká, lodní, železniční) – nejen poskytovaní informací o dopravě, ale též provádění rezervací a prodej dopravních cenin (lístků)
příklady v ČR – AMS (autobusová doprava), ARES (ČD)
nejdále postoupil vývoj v letecké přepravě – z původních rezervačních systémů jednotlivých leteckých společností vznikly nezávislé počítačové rezervační systémy – CRS Computer Reservation System a jejich následníci GDS – Global Distribution System)
GDS – dnes univerzální distributoři většiny služeb CR
Hotely a restaurační zařízení
multifunkční systémy, které zpracovávají celou agendu hotelů a propojují jednotlivá hotelová pracoviště
ideální je toto propojení veškerých informací v jednom systému
Front-Office
Back-Office
Reservation
speciální oblasti - př. Food & Beverages
v rámci mezinárodních hotelových řetězců vyvinuty CRS, které zajišťují jednotný systém rezervací ve všech členských hotelech
dvě podoby systémů
firemní CRS – vnitřní know-how, který slouží výhradně členským hotelům a mají společné subsystémy – databáze zákazníků, zápočet referencí atd. Holiday INN – Holidex
univerzální CRS – vnitřní rezervační systém pro jednotlivé hotely a současně jako vyšší systém, který redistribuuje ubytovací kapacity všech účastníků a další služby CR v nadnárodním prostředí a v Internetu (Pegasus - Thisco)
Hotelové rezervační systémy
formy uspořádání
skupina společností (mateřské, dceřiné)
dobrovolné sdružení, konsorcium
franšízová skupina
získání marketingových materiálů díky rezervačním systémům
př. Marriot, Hotels of the World
výhody hotelových rezervačních systémů
systém rezervace vyhovující zákazníkům
automatický fakturační systém
marketingové informace
možnost pracovat s cenami pokojů za účel zlepšení ziskovosti
zprostředkovatelské firmy pro rezervaci
nabízí centrální rezervační systém
nákupy ve velkém, tedy nutnost snížení ceny
? – vyplatí se hotelům (bude snížení ceny vyváženo vyšším obratem?)
Turistická informační střediska
pomoc při zpracování velkého množství informací – jejich vyhledávání, třídění a přehledné nabídce
možnost zajištění tištěných výstupů – jednoduché prezentační a propagační materiály
Turistické informační systémy (TIS), Destinační informační (manažerské) systémy
Distribuční strategie
přímá nabídka zákazníkovi
využití zprostředkovatele(ů)
přes organizátora akce v CR
různé možnosti distribuce: vlastní pobočky, zprostředkovatel, telefon, e-mail, internet, teleshopping...
Podpora distribuce IS/IT
velký význam informací je při distribuci
služba jako většinový produkt CR se nedá dopředu vyzkoušet
informace o produktu je to jediné, co zákazník má
IS/IT pomáhá oběma stranám na trhu: prodávající mohou lépe popsat a ukázat svůj produkt, zákazníci mají širší možnosti získaní informací o zamýšleném produktu (včetně zkušeností ostatních zákazníků)
výhody elektronických trhů:
přístupnost 24/7
lehký přístup k informacím
nízké transakční náklady
Typologie distribučních systémů
otevřené / neutrální
jednoduchý přístup ze strany podniku
provoz - letecké společnosti a velké hotelové řetězce, ale i speciální podniky, lokální, regionální a národní organizace v CR
př. Amadeus, Galileo, Abacus, Worldspan, Sabre, HRS (Hotel Reservation System), regionální - Tirolsko, národní - Rakousko, Irsko
uzavřené
zpravidla přístup pouze členským podnikům
především mezinárodně operující hotelové řetězce (Holiday Inn, Best Western)
z hlediska technického
dynamické
statické – pouze informují, informace o jízdních řádech
dle skupin uživatelů (tržní oblasti)
lokální – centrální zprostředkování pokojů (př. Bad Reichenhall)
regionální (např. Český ráj)
národní (např. německý START)
evropský / světový (Amadeus, Galileo, Sabre, Worldspan, Abacus)
volbu roviny provádí podniky podle očekávané cílové skupiny, nákladů
Zapojení do distribučních systémů
standardizace distribučních kanálů závisí na:
nabízené službě (pěší turistika na venkově nepotřebuje GDS)
velikosti dodavatele (místní, regionální, tj. malá geografická tržní oblast – GDS spíše ne)
vlastnostech trhu
Implementace systémů
čím větší systém, tím vyšší investiční náklady
velké GDS – obrovská datová centra pro zpracování informací
možnosti získání rezervačního systému (např. malý hotel)
_ koupě od konsorcia
_ nákup softwaru a hardwaru pro velký GDS
_ vývoj vlastního softwaru
nutnost implementace systému do manažerského rozhodování (předpovědi, sledování, kontrola)
Výhody CRS
perfektní plánování
efektivní nabídka produktů
online přístup
aktuální informace
vše na jednom terminálu
lepší využití kapacit
širší a komplexnější nabídka
zvýšení produktivity (i díky systémům yield managementu)
lepší servis uživatelům
GDS nebo individuální objednávky
většina služeb v CR je dnes dostupná přímo na Internetu nebo GDS
příklad: cesta s přenocováním do Milána na operu a za nákupy
dvě možnosti:
letenku, hotel, i vstupenku do opery si objednám postupně sám u jejich poskytovatelů
sestavit balíček u cestovní agentury (přes GDS)
dnešní turista: často individualista orientovaný na sebe, větší znalost jazyků, citlivý na cenu, zkušený
v našem příkladu:
musí objednat postupně všechny tři obchody (za optimálního stavu, bez změn termínů)
nemá zajištěnu cenovou transparentnost
při nepředpokládaném problému se musí sám postarat o veškeré záležitosti
cestovní agentura: vývoj znalostí a zkušeností turistů by mohl znamenat negativní důsledky, ale nabízí:
naprosto flexibilní sestavování balíčků
dostane výhodnější cenu než jednotlivec
mohou vyhovět individualitě klientů
jsou na ně přenášena některá rizika
Rezervace v letecké dopravě
využití informačních technologií přines