- Stahuj zápisky z přednášek a ostatní studijní materiály
- Zapisuj si jen kvalitní vyučující (obsáhlá databáze referencí)
- Nastav si své předměty a buď stále v obraze
- Zapoj se svojí aktivitou do soutěže o ceny
- Založ si svůj profil, aby tě tví spolužáci mohli najít
- Najdi své přátele podle místa kde bydlíš nebo školy kterou studuješ
- Diskutuj ve skupinách o tématech, které tě zajímají
Studijní materiály
Hodnota a spokojenost
Popisek: Vypisky z přednášky
Zjednodušená ukázka:
Stáhnout celý tento materiálHODNOTA A SPOKOJENOST
Získat a udržet zákazníka znamená:
Poznat co pro něj má nejvyšší hodnotu
Zaměřit se na procesy, které tuto hodnotu přinášejí
Z toho pramení, že existuje rovnost mezi
- Hodnotou kterou zákazník pociťuje a
- Cenou, kterou je ochoten zaplatit
Tvorba hodnoty pro zákazníka
Hodnota poskytovaná zákazníkovi je o to vyšší, čím více vnímané přínosy transakce převyšují celkové náklady na držení výrobků
Vnímané přínosy
= -----------------------------------------------------
Celkové náklady na držení výrobků
Hodnota poskytovaná zákazníkovi LŘ
a) vnímané přínosy – včasné dodávky, zkrácení dodací lhůty, pohotová reakce
b) náklady na držení výrobků – méně zásob, nižší objednací náklady
Hodnota poskytovaná zákazníkovi Kon.
a) vnímané přínosy – standartní vlastnosti, rozšířené vlastnosti, potenciální vlastnosti
b) vnímané oběti – cena, ostatní náklady
Determinanty spotřebitelské přidané hodnoty
a) celková spotřebitelská hodnota – hodnota produktu, služeb, personálu, image
b) celkové spotřebitelské náklady – finanční N, časové, energie, psychické N
spokojenost
- Individuální pocity potěšení či zklamání vyplývající ze srovnání vnímaného výkonu (užitku) a očekávání spojených s daným produktem
- Jak kupující vytváří svá očekávání:
Na základě předchozích zkušeností
Rady a doporučení přátel a spolupracovníků, nezávislých asociací apod.
Marketingového úsilí, informací a příslibů marketingových pracovníků dané firmy a jejích konkurentů
- Úplné zákaznické uspokojení (TCS-total customer satisfaction)
Nástroje pro zjišťování a měření zákaznické spokojenosti
Systémy stížností a návrhů
Průzkumy spokojenosti zákazníků (zákaznického uspokojení)
Záměr k opakovanému nákupu či poskytnutí referencí
Mystery shopping
Analýza ztracených zákazníků
- Výstupní rozhovory
- Podíl počtu ztracených zákazníků (customer loss rate)
Hodnotový řetězec
A) Primární aktivity – logistika vstupů, zpracování, logistika výstupů, marketing a prodeje, služby
B) Podpůrné aktivity – firemní infrastruktura, řízení lidských zdrojů, rozvoj technologie, zásobování
Klíčové podnikatelské procesy
Vývoj a zavádění nových produktů (rychle a v rámci mezí daných rozpočtem)
- Výzkum
- Vývoj
- Zavádění nového, vysoce kvalitního produktu
Proces řízení zásob
- Rozvoj a řízení úrovně zásob surovin, materiálů, meziproduktů a hotových výrobků tak, aby byla zajištěna plynulost dodávek při minimálních nákladech na skladování.
Proces vyřizování objednávek
- Přijetí, kontrola a potvrzení objednávek, včasné odeslání zboží a inkasem platby.
Proces služeb zák
Vloženo: 12.01.2011
Velikost: 55,00 kB
Komentáře
Tento materiál neobsahuje žádné komentáře.
Copyright 2025 unium.cz
