gašpařík-zip

érstva kvality. Požiadavky
STN EN ISO 19 011:2003
Návod na auditovanie systému manažérstva kvality a/alebo systému environmentálneho manažérstva
TERMÍNY A DEFINÍCIE AUDIT
Systematický, nezávislý a zdokumentovaný proces získavania dôkazov auditu a ich objektívneho vyhodnocovania s cieľom určiť rozsah, v akom sa plnia kritériá auditu
AUDIT
Interný : 1. strana - sama organizácia
Externý: 2. strana - zákazníci, investori
3. strana - certifikačné orgány
TERMÍNY A DEFINÍCIE KRITÉRIÁ AUDITU
Referenčný súbor politík, postupov alebo požiadaviek
DÔKAZ AUDITU
Záznamy, konštatovania skutočnosti alebo iné informácie týkajúce sa kritérií auditu, ktoré sú verifikované
TERMÍNY A DEFINÍCIE ZISTENIA AUDITU
Výsledky vyhodnotenia zozbieraných dôkazov auditu v porovnaní s kritériami auditu
Zistenia môžu indikovať zhodu, alebo nezhodu s kritériami auditu alebo príležitosti na zlepšenie
ZÁVER AUDITU
Výstup z auditu prijatý auditorským tímom po zvážení cieľov auditu a všetkých zistení auditu
TERMÍNY A DEFINÍCIE KLIENT AUDITU
Organizácia alebo osoba požadujúca audit
AUDITOVANÁ ORGANIZÁCIA
Organizácia, ktorá sa audituje
AUDÍTOR
Osoba s kompetentnosťou vykonávať audit
AUDÍTORSKÝ TÍM
Jeden alebo viacero audítorov vykonávajúcich audit a podľa potreby sprevádzaných technickými expertmi
CIELE INTERNÉHO AUDITU Určenie zhody dokumentácie SMK s požiadavkami STN EN ISO 9001: 2009
Určenie zhody vykonávaných prác so schválenou dokumentáciou SMK
Posúdenie plnenia cieľov na úsekoch organizácie
Posúdenie efektívnosti vykonávaných prác a SMK ako celku
HODNOTENIE EFEKTÍVNOSTI SMK (EMS) Počet a závažnosť zistených nezhôd
Plnenie cieľov definovaných organizáciou
Počet a závažnosť reklamácií
Finančné straty
Uplatňovanie najnovších trendov
Aplikácia informačných technológií
ZODPOVEDNOSTI PRACOVNÍKOV Riaditeľ:
Iniciuje interný audit SMK
Je informovaný o výsledkoch
Prijíma závery na základe výsledkov auditu
ZODPOVEDNOSTI PRACOVNÍKOV PMK zabezpečuje:
časový plán interných auditov
vyškolenie interných audítorov
výber vedúcich audítorov a audítorov na praktickú aplikáciu interného auditu
vyhodnotenie interných auditov
prijatie NPČ na základe výsledkov interného auditu ZODPOVEDNOSTI PRACOVNÍKOV Interní audítori:
dodržiavajú schválený postup pre vykonávanie interného auditu
efektívne plánujú a vykonávajú pridelené zodpovednosti
vypracovávajú správu z interného auditu
preverujú prijatie NPČ
Zabezpečujú ochranu a dôveryhodnosť dokumentov týkajúcich sa interného auditu
Spolupracujú s vedúcim audítorom
ZODPOVEDNOSTI PRACOVNÍKOV Vedúci audítori:
pomáhajú pri výbere ďalších členov auditorskej skupiny
reprezentujú auditorskú skupinu voči vedeniu preverovaného
nesú konečnú zodpovednosť za všetky fázy auditu
Vypracovávajú správu z interného auditu
ZODPOVEDNOSTI PRACOVNÍKOV Preverovaný:
informuje zamestnancov úseku o cieli, rozsahu a náplni auditu
menuje doprovod k auditorskej skupine
poskytuje auditorskej skupine všetky potrebné informácie súvisiace s auditom
určuje a zabezpečuje NPČ vyplývajúce zo správy z interného auditu
POŽIADAVKY NA INTERNÝCH AUDÍTOROV Stredná škola s maturitou
Absolvovanie kurzu týkajúceho sa SMK v zmysle STN EN ISO 9001:2009
Absolvovanie kurzu týkajúceho sa interného auditu SMK v zmysle STN EN ISO 9001:2009 a STN EN ISO 19 011:2003
ZAHÁJENIE INTERNÉHO AUDITU PRESKÚMANIE DOKUMENTOV SMK PRÍPRAVA NA ČINNOSŤ AUDITU REALIZÁCIA ČINNOSTÍ AUDITU NA MIESTE VYPRACOVANIE SPRÁVY Z INTERNÉHO AUDITU UKONČENIE AUDITU PROCES INTERNÉHO AUDITU REALIZÁCIA ČINNOSTÍ AUDITU NA MIESTE ÚVODNÉ JEDNANIE
SKÚMANIE
ZÁVEREČNÉ JEDNANIE S PREVE-ROVANÝM
NEZHODY SYSTÉMOVÉ
Nesplnenie požiadaviek ISO 9001
Nesúlad realizovaných prác so schválenými dokumentmi
NESYSTÉMOVÉ
Nedostatky formálneho charakteru
Neúplné plnenie požiadaviek ISO 9001
SPRÁVA Z AUDITU Identifikácia:
auditorského tímu
auditovanej organizácie
Miesta a času auditu
Predmetu auditu
Obsah
Zistenia z auditu
Závery z auditu
Odporúčania
Termíny nápravných činností
Procesný prístup SMK Zodpovednosť
manažmentu Manažérstvo
zdrojov Realizácia produktu Meranie,
analýza,
zlepšovanie Požiadavky
zákazníka VSTUP PRODUKT Spokojnosť
zákazníka Trvalé
zlepšovanie
SMK SPÔSOBY KOMUNIKÁCIE KOMUNIKÁCIA:
VERBÁLNA
PARALINGVISTICKÁ (štýl a zvuk reči)
GESTÁ, MIMIKA
VYUŽÍVANIE ČASU A PRIESTORU (spôsob sedenia, pohyb tela, dochvíľnosť
KOMUNIKÁCIA Dale Carnegie: Ako sa zapáčiť ľuďom?
Zaujímajte sa úprimne o ľudí
Usmievajte sa
Pamätajte si mená ľudí a oslovujte ich
Buďte pozornými poslucháčmi. Nechajte Ľudí hovoriť o sebe.
Hovorte o všetkom, čo zaujíma druhých
Úprimne vzbuďte v druhom pocit, že si ho vážite
VÁHA INFORMÁCIE Albert Mehrabian:
Informácia (oznam, názor) vyjadrená:
SLOVNE ... 7 %
VOKÁLNE (tón a sila, intonácia)... 38 %
NEVERBÁLNE ... 55 %
Neverbálna komunikácia GESTO OTVOREOU DLAŇOU SMEROM K PARTNEROVI:
Úprimnosť
Ústretovosť k spolu-práci Neverbálna komunikácia GESTO UKÁZOVÁ-KOM SO ZOVRETOU DLAŇOU:
Kantorské gesto
Osobná nadradenosť nad inou osobou
Silný dominantný jedinec Podanie ruky pri pozdrave PEVNÝ STISK DLANÍ:
Sebavedomosť
Nič sa neskrýva
BOJAZLIVÝ STISK DLANÍ:
Slabšie osobnosti
Neistí v situácii
Podanie ruky pri pozdrave PRÍLIŠ SRDEČNÉ GESTÁ:
Sebavedomí ľudia vo vyššom postavení
Snaha zanechať dobrý dojem
Snaha ovplyvniť Vás
GESTO:STRIEŠKA Z PRSTOV Silné sebavedomie
Vzťah nadradenosti
Arogancia
Nie vždy sú vyslovene negatívnym prejavom, záleží na ostatných ges-tách a chovaní partnera
GESTO:POHYBY RUKOU PO TVÁRI Dotyčný nehovorí prav-du alebo má pocit, že vy nie ste úprimný
Treba sa spýtať hneď, čo sa partnerovi nepozdáva, aby sa predišlo nedoro-zumeniam
GESTO: NUDIACI SA PARTNER
Rukou podopretá brada
Čím viac hlava padá do dlane, tým je silnejšia strata záujmu
GESTO: PREDSTIERANIE ZÁUJMU
Ľahko opretá hlava o dlaň
Vztýčený ukazovák
Partner nevníma
GESTO: NEGATÍVNA ODOZVA
Prsty sa dotýkajú brady a ukazovák je vztýčený pozdĺž tváre
Podobný výraz môže znamenať aj uvažovanie o probléme
GESTO: PREMÝŠĽANIE O PONUKE
Prsty prechádzajú po brade
Hlava je mierne naklo-nená
KRÍŽENIE KONČATÍN
KRÍŽENIE RÚK
Prejav určitej defenzívy
Partner nie je uvoľnený
Je v strehu, aj keď sa usmieva
KRÍŽENIE KONČATÍN
SILNÉ ZOVRETIE RÚK
Veľké napätie človeka
Toto napätie je namiere-né proti partnerovi pri komunikácii
KONTAKT POHĽADOM Stály kontakt pohľadom: predpoklad úspešnej komunikácie
Priamy pohľad na partnera:
neustále získavanie informácií o ňom
dávanie najavo svoju pozornosť
Ak sa neudrží očný kontakt, osoba sa necíti najlepšie v danej situácii, nie je príliš sebavedomá
Ak hovoríte zaujímavo, zorničky poslucháča sa rozšíria
Privreté viečka pri hovore znamenajú zahľadenosť len do seba
INTERPERSONÁLNE ZÓNY Intímna zóna (15-50 cm)
Ochranná zóna jedinca, kam bežne nedovolí vstúpiť cudzím osobám
Do tohto priestoru majú prístup len tí najbližší, inak to vyvoláva silný negatívny postoj
Osobná zóna (50 cm- 1,5 m)
Priateľská komunikácia na rôznych oslavách a podobných stretnutiach
Sociálna zóna (1,5 – 3,5 m)
Odstup udržiavaný voči cudzím a neznámym ľuďom
Verejná zóna (viac ako 3,5 m)
Obvyklá vzdialenosť pri verejnom prejave
HLAS: dôležitý prostriedok komunikácie SILA HLASU
Prezrádza, ako ďaleko má človek, s ktorým jednáte, tendenciu presadzovať sa
VEĽMI SILNÝHLAS:
človek sa rád presadzuje
ťažko ho pri hovore usmerníte
Môže byť aj agresívny
VEĽMI SLABÝ HLAS:
človek sa necíti najlepšie
Nie je príliš sebavedomý
TÓN HLASU
Z tónu hlasu môžeme poznať i postoj voči Vašej osobe
Nevadí mi, čo si mi povedal, ale vadí mi ten tón
RÝCHLOSŤ HOVORU Má význam z hľadiska zrozumiteľnosti
Vyrovnaný človek hovorí kľudne, stále rovnakou rýchlosťou
Človek, ktorý si potrebuje informáciu premyslieť alebo je v tiesni, spomalí svoj prejav
Kto prežíva silnú radosť, hovorí rýchlejšie
ZÁKLADNÉ TYPY OTÁZOK ZATVORENÁ OTÁZKA:
Dáva možnosť odpovedať kladne alebo záporne
Máte záujem o náš produkt?
OTVORENÁ OTÁZKA:
Predpokladá voľnú výpoveď partnera
Aký je Váš názor na....?
INFORMAČNÁ OTÁZKA:
Je krátka a zisťuje skutkovú podstatu veci. Ak ich je veľa, rozhovor dostáva podobu výsluchu.
Aké ďalšie pozitíva môžeme očakávať od Vášho produktu?
ZÁKLADNÉ TYPY OTÁZOK SUGESTÍVNA OTÁZKA:
Je položená s cieľom ovplyvniť partnera. Odpoveď je vopred jasná.
Istotne viete, že naša organizácia ponúka najlepšie služby.
ALTERNATÍVNA OTÁZKA:
Nepredpokladá zamietavé stanovisko.Dáva len možnosť výberu z dvoch alternatív.
Hodí sa Vám pondelok alebo utorok?
PROTI OTÁZKA:
Dáva možnosť čeliť námietkam alebo získať späť stratenú iniciatívu
Chcete tým povedať, že s nami nebudete ďalej jednať?
ZÁKLADNÉ TYPY OTÁZOK KONTROLNÁ OTÁZKA:
Má podobu otvorenej otázky a preveruje sa ňou, či sme správne pochopili výrok partnera. Môže sa častejšie vyskytovať počas rozhovoru. Včas odhaľuje nedorozumenia.
Ak som Vám správne rozumel, tak ...? Podľa Vás teda...?
MOTIVAČNÁ OTÁZKA:
Navodzuje dôveru partnera, pôsobí na jeho prestíž.
Ako skúsený odborník istotne vidíte, aké výhody má výrobok xy...??
RÉTORICKÁ OTÁZKA:
Má vyburcovať partnera vzbudiť jeho záujem. Pýtajúci si na ňu odpovie väčšinou sám, lebo otázka ani odpoveď nevyžaduje
Istotne sa pýtate, aké výhody Vám naša ponuka prinesie? Získate napríklad....
KOMUNIKÁCIA
POUŽITÉ SKRATKY
PMK- Predstaviteľ manažmentu pre kvalitu
NPČ- Nápravná a preventívna činnosť
SMK=QMS- Systém manažérstva kvality
CA- Certifikačný audit
PK- Príručka kvality
IS- Interná smernica
SN- Systémová nezhoda
NN- Nesystémová nezhoda
ČASOVÝ PLÁN AUDITŮ
ČASOVEJ HARMONOGRAM AUDITŮ ROK: 2006
PROCESY SMJ, resp.
čísla kapitol
ČSN EN ISO 9001:2001
VEDOUCÍ
Auditor
I.
II.
III.
IV.
V.
VI.
VII.
VIII.
IX.
X.
XI.
XII.
Datum:
Vypracoval:Podpis:
Schválil: Podpis:
Rostislav Dostál
Ostrava –
Slezská Ostrava Rostislav Dostál
Ostrava –
Slezská Ostrava
LOGODruh dokumentace: ZáznamVydání : AZnak a číslo dokumentace: Z 8.01
Revize : 0
Název dokumentace:
Počet stran: 1
Časový plán auditů
Strana číslo:
Vypracoval:Prof. Ing. Jozef Gašparík, PhD. dne: 19. 1. 2008 Podpis:
Posoudil: ......................, PMJ dne: 21. 1. 2008 Podpis:
Schválil: ............., ředitel . dne: 22. 1. 2008 Podpis:
SPRÁVA Z INTERNÍHO AUDITU
1. Prověřováni:
1.1 Název prověřované organizace:
1.2 Název prověřovaného oddělení:
1.3 Jméno představitele prověřovaného:
2. Prověrková skupina
2.1 Vedoucí auditor:
Auditoři (jména):
3. Náplň, rozsah a cíle prověrky
3.1 Auditovány procesy SMJ, resp. čísla kapitol ČSN EN ISO 9001:2001 :
Dodané dokumenty SMJ:
4. Datum a místo konání auditu: ...................................................................................
5. Zjištění (popis neshod) : viď samostatní příloha ke správě
6. Doporučení NPO: viď samostatní příloha ke správě
7. Závěreční zhodnocení auditu: viď samostatní příloha ke správě
8. Rozdělovník dokumentace:
1.Vedoucí auditor: ............................................................................................................
2. Majitel organizace : ...................................................................................................
3. Zástupce prověřovaného oddělení: .............................................................................
V  dne .................. ...............................................
Podpis vedoucího auditora
Strana 1 z 2
Zjištění (opis neshod):
Závěreční zhodnocení SMJ prověřovaného oddělení:
Doporučení nápravních opatření (NO) (termín):

Realizace NO prověřena dne: ............................ Podpis vedoucího auditora:
Strana 2 z 2
Vypracoval:Prof. Ing. Jozef Gašparík, PhD. dne: 19. 1. 2008 Podpis:
Posoudil: ......................, PMJ dne: 21. 1. 2008 Podpis:
Schválil: ............., ředitel . dne: 22. 1. 2008 Podpis:




LOGO
Druh dokumentace: Záznam
Vydání : A
Znak a číslo dokumentace: Z 8.02
Revize : 0
Název dokumentace:
Počet stran: 2
Správa z interního auditu
Strana číslo:
NÁPRAVNÍ ČINNOST č. …../2006
Definování problému (neshody):
Kde se problém vyskytl?
Jak se problém odhalil?
Pracovník oddělení odpovědný za řešení problému:
Definování příčiny výskytu problému:
Pracovník odpovědný za přijetí nápravních opatření:
Návrh nápravních opatření:
Prověření účinnosti nápravních opatření:
Upl