CRM

etových stránek, průzkumy spokojenosti, úvěrová a platební jednání, studie výzkumu trhu,...
informace rozptýleny po celé firmě → proto se vytváří systém řízení vztahů se zákazníky (CRM = Customer relationship management)
CRM zahrnuje SW a analytické nástroje, které integrují informace o zákaznících z různých zdrojů, provádějí hloubkovou analýzu a výsledky používají pro vybudování silnějších vztahů se zákazníky
analytici CRM vytvářejí datové sklady (data warehouses) a používají dolování dat (data mining), aby získali informace o zákaznících
data z CRM se použití pro stanovení hodnoty jednotlivých zákazníků, identifikaci nejlepších cílových zákazníků a customizaci produktů firmy požadavkům jednotlivých zákazníků
IT customization
Data mining
O2O
Campaign management mass customization
CRM
Data mining - nejrozšířenější systém SAP = velice složitý informační systém (např. operátor); vytváření
nejrůznějších modelů
Campaign management – vytváří se na základě data miningu; kuchařka na formu CRM, formy CRM:
Mass customization – kupuji si produkt s určitými vlastnostmi, ale můžu aktivovat z toho produktu, jen tu část, kterou potřebuji
Customization – dochází k tomu, že na základě platformy je mi produkt vytvořen na míru (koupě automobilu)
O2O – vytvoření specifického a jedinečného produktu – technologické celky, specifický software
firmy mohou díky CRM získat výhody: poskytovat zákazníkům lepší úroveň služeb, vytvářet s nimi hlubší vztahy
mohou rozpoznat velmi výnosné zákazníky a na ty se zaměřit
není to pouze shromažďování informací!
Chápání pojmu CRM u vyššího managementu
- technologie – software 22%
- poskytování kvalitních služeb 27%
- ostatní
- bezvýznamná módní záležitost 6%
- vybavenost pracovníků informacemi o klientovi 14%
- posun orientace z produktu na zákazníka 20%
Kontinuum marketingové strategie
Strategické kontinuum
Transakční marketing
Vztahový marketing
Časové hledisko
Krátkodobé hledisko
Dlouhodobé hledisko
Převládající marketingové instrumentarium
Marketingový mix
Vztahový marketing podporovaný marketingovým mixem
Cenová elasticita
Vyšší senzitivita vůči ceně
Nižší senzitivita vůči ceně
Převládající kvalitativní dimenze
Kvalita výstupu (technická kvalita)
Kvalita vztahu (funkční rozměr kvality)
Měřítko zákazníkovy satisfakce
Podíl na trhu (nepřímý přístup)
Monitoring z databáze
Zpětná vazba
Ad hoc průzkumy
On line zpětná vazba
Úloha vnitřního marketingu
Žádná nebo omezená funkce
Základní předpoklad úspěchu
PRODUKTOVÉ KONTINUUM
Zboží krátkodobé (( Zboží dlouhodobé (( Výrobní (( Služby
spotřeby spotřeby prostředky
Analýzu trhu organizovaných kupců – členění
OKEČ – odvětvový katalog ekonomických činností někdy se též hovoří o trhu organizovaných kupců a v podstatě se dělí na pět velkých částí
1) průmyslové trhy
- s přírodními a zemědělskými surovinami, s komponenty
- toto zboží může být použito jak pro další zpracování, tak pro spotřební trhy
2) trhy služeb
- prodej a nákup služeb, firma nakupuje zboží a služby, aby mohla sama generovat kvantitativně a kvalitativně jiný druh služeb, které následně prodávají
3) trhy překupníků
- patří sem nejrůznější typy VO vztahů viz. distribuce
4) státní trhy
- nákupy a prodeje prováděné prostřednictvím státních organizací státní zakázky ministerstva zejména MNO armáda