- Stahuj zápisky z přednášek a ostatní studijní materiály
- Zapisuj si jen kvalitní vyučující (obsáhlá databáze referencí)
- Nastav si své předměty a buď stále v obraze
- Zapoj se svojí aktivitou do soutěže o ceny
- Založ si svůj profil, aby tě tví spolužáci mohli najít
- Najdi své přátele podle místa kde bydlíš nebo školy kterou studuješ
- Diskutuj ve skupinách o tématech, které tě zajímají
Studijní materiály
Zjednodušená ukázka:
Stáhnout celý tento materiáldoplnění
Customer relationship mangement
cílem vytvořit ziskový vztah se zákazníky
CRM = customer relationship management = řízení vztahu se zákazníky, celkový proces budování a udržování ziskových vztahů se zákazníky tím, že jim firma dodává vyšší hodnotu a uspokojení
nejen přilákat nové zákazníky a realizovat transakce, ale udržet stávající zákazníky a vybudovat s nimi dlouhodobé ziskové vztahy
ztráta zákazníka znamená ztrátu celé řady nákupů, které by zákazník během svého života provedl
vytvořit mimořádnou hodnotu a uspokojení pro zákazníka – vyšší hodnota pomocí: snížení ceny nebo nabídky větších výhod
Změna pohledu na marketingový mix – od firemního k zákaznickému
C
C C C
C
CRM – Customer relationship management
CCCC
C – Customer need and wants – potřeby a přání zákazníka
C – Cost to the customer – náklady spojené se získáním a užíváním produktu
C – Convenience – pohodlí spojené obstaráním produktu
C – Communication – vzájemná komunikace se zákazníkem
koncept CRM trošku upravuje postavení marketingu v rámci podniku – integrátor vztahů mezi vnitřní částí firmy a vnějším okolím
každé oddělení, které je ve firmě významné by mělo aplikovat marketingové zásady
vztahový marketing = proces tvorby, udržení a rozšiřování silných, hodnotných vztahů se zákazníky a dalšími zainteresovanými osobami
odklon od zaměření se na jednotlivé transakce k budování dlouhodobých vztahů
cílem dlouhodobá spokojenost zákazníka a vytvoření vysoké loajality zákazníků
Co je to CRM?
obchodní koncept, kdy firma získá ucelenou představu o zákazníkovi pro zlepšení vztahu s ním a maximalizaci zisku z něho
představuje sadu procesů a technologií podporujících tvorbu dlouhodobého ziskového vztahu se specifickým zákazníkem, ústředním cílem CRM je zvýšení hodnoty zákazníka díky lepšímu pochopení jeho potřeb a preferencí
vyjadřuje základní obchodní strategii poskytování produktů a služeb konzistentně a komplexně v celkové šíři vztahu se zákazníkem bez zavádějící vazby na konkrétní produkty či služby
marketing je chápán jako vztahy, vazby, interakce
management neustálé obchodní interakce mezi dodavatelem a odběratelem
Kroky při tvorbě vztahového marketingu ve firmě
identifikace klíčových zákazníků, kteří jsou pro vztahový marketing hodnotní
každému zákazníkovi přiřadit kvalifikovaného vztahového manažera
firma vytvoří jasný popis pracovního místa vztahového manažera
každý vztahový manažer by měl vytvořit roční a dlouhodobé plány pro vztahy se zákazníky
firma by měla určit manažera, který bude dohlížet na vztahové manažery
Pět kroků CRM
rozvíjej data ze vztahů se zákazníky
porozuměj datům ke zvýšení ziskovosti
udrž si své nejlepší zákazníky
vytvoř si na ně účinné strategie
chraň si tyto zákazníky
Zákazník jako konkurenční výhoda?!?
získání nového zákazníka je 10x dražší než si udržet stávajícího
proto se pozornost firem přesouvá od akvizičních strategií ke snaze udržet si a maximálně využít potenciálu stávajícího zákazníka
spokojenost a loajalita je určena kvalitou a maximální hodnotou služeb
detailní znalost zákazníka po všech relevantních stránkách je tedy nezbytná – 80% zákazníků nemusí firmě přinést zisk
80:20 – Parettovo pravidlo – 20% zákazníků nám přináší 80% zisku
informace o zákazníkovi se získávají z tzv. kontaktních bodů: nákupy zákazníka, kontakty ze strany prodejců, servis a záruční telefonáty, návštěvy intern
Vloženo: 3.07.2012
Velikost: 77,00 kB
Komentáře
Tento materiál neobsahuje žádné komentáře.
Copyright 2024 unium.cz