Tahák na zkoušku (2)

ů, 4)realizace strat. 5)Hodn. Průběh.
Faktory ovlivňující firemní cíle- Situace firmy,Charakter manažera…vztah k riziku, Inteligence managementu,Eti. om.,,Vize,Legislativa
Rámcový postup marketingového auditu- a)vymezení exist. Mark. Zdrojů b)přehled mark. potřeb a prob. Oblastí c)posouzení pozice firmy vůči zákazníkům, konkurentům, d)SWOT e)posouzení marketingových zdrojů f)doporučení postupu k odstranění rezerv ve výkonu marketingových činností Nejčastější zjistění mark. Auditu-, nevhodná segm zákazníků, absence plánování marketin. Aktivt,. snižování cen namísto zvýší obj. výroby
Návrh strategie = změna – a)Faktory, které iniciují změny, b)Požadovaný budoucí stav,c) Jaké jsou síly, podporující proces? ,d) Nutnost změny firemních systémů, e)Provedení změny, f)Vyhodnocení a závěr (jak celý proces dopadl?
Ansoffova matice- mark.model, sloužící k ident. Způsobů vedoucích k dosaž. Cile plánujícího subjektu a oceňování rizikovosti těchto 4 základních přístupů-zefektivnění, ověřování, prolínání, proniknutí.
Strategické varianty - a)Stádium zrodu-získat udrž.podíl, b)Stádium růstu-udržení konkurenční pozice, zvyšovat tržní podíl, c)Stadium ustálení/nasycení- Pozvolný růst poptávky a její stagnace,Zesilující konkurenční boj, d)Stadium úpadku/zániku - Strategie „sklizně“
Co je to CRM? Je to organizování aktivního vztahu se zákazníkem, Čtyři hlavní prvky CRM - Lidé (lidský kapitál, zákazníci),Obchodní procesy (zaměření, prolínání), Technologie (druh, rozsah, oblast použití a ustálenost), Obsah (data, obsah), CRM je souhrnná organizační jednotka, která je ve struktuře podniku nadřazena oddělením jako jsou marketing, odbyt, personalistika, controlling,atd.
Druhy konkurence CRM- Konkurence v oblasti volných financí na nákup, Konkurence v oblasti řešení problémů,Konkurence v oblasti image,
Konkurence v oblasti zboží a služeb, Konkurence v oblasti způsobu prodeje
Co přínáší použití CRM? 1)Bezproblémový průběh obchodních procesů 2)Více individuálních kontaktů 3)Více času na zákazníka, 4)Odlišení se od konkurence, 5)Vylepšení image, 6)Přístup k informacím v reálném čase, 7)Spolehlivé a rychlé předpovědi, 8)Komunikace mezi marketingem, odbytem a službami, 9)Nárůst efektivity týmové práce, 10)Růst motivace pracovníků
Strategie CRM- Interní strategická analýza CRM, Je třeba se opírat o zkušené pracovníky s letitou praxí, mladší kolegové mohou lépe rozpoznat synergické potenciály, Externí strategická analýza CRM – odvislost od kvality vnějších zdrojů, placených databází, vlastní výzkum, weak signals – celý podnik se zaměří na slabé stránky
Proces plánování strategie CRM v sedmi krocích- 1)Vize, 2)Základní koncepce, 3)Poslání,4)Obchodní strategie,5)Funkční strategie a konsolidace,6) Plánování projektů směřujících k implementaci systému, 7)Sestavování rozpočtu
Jak minimalizovat rizika? Optimalizace metodiky projektu CRM, Složení pracovního týmu projektu CRM, Optimalizace rozpočtu, Zkvalitnění týmové práce, Řízení chodu projektu, Reporting v rámci projektu CRM
Náklady CRM- Náklady na zavedení CRM, Náklady na hodnotící fázi, Náklady na vytvoření celkové a detailní koncepce, Náklady na vlastní výstavbu CRM, Náklady na pilotní fázi, Náklady na fázi modifikace, Náklady na fázi nasazení (roll-out), Náklady na běžný provoz
Nástroje CRM a zákaznická politika- Shlukování zákazníků – skupiny klientů (Client Cluster) – podobné formy projevu, Zájmy zákazníků, Demografie zákazníků, Hodnoty zákazníků, Aktivity zákazníků, Sociální situace zákazníků, Postoje zákazníků, Potřeby zákazníků, Přání zákazníků
Zákaznická politika a shlukování- Ottovi normální zákazníci, Spolehliví zákazníci, Inteligentní superzákazníci, Tendenční zákazníci, Zákazníci typu“já chci taky“, Exkluzivní superzákazníci, Speciální zákazníci, Zákazníci v právu
Nástroje CRM z izolovaného pohledu- a)kanálová politika- Uspořádání kontaktních bodů pro zákazníka a distribucí služeb, b)Politika vzájemných vztahů, c)Politika znalostí, d)Smluvní politika- Cenová politika, Platební politika, Rabatová politika
Rozhodování o modifikaci CRM - Modifikace shluků, Expanze shluku – rozšíření podnikání, Koncentrace shluku – redukce shluku, Fragmentace shluku – fragmentace na menší shluky, Přidání shluku – nová skupina zákazníků
Překážky při implementaci CRM- Zaměstnanci získají odpor vůči novým technologiím, Musíme analyzovat příčiny možného neúspěchu a chyby
Sedmnáct pravidel pro úspěch projektů CRM- Mysli velkoryse, Zapoj zaměstnance od samého začátku, Automatizace podle základních požadavků
Pravidlo 80-/20+, Zkušený vedoucí projektu, Zást