MPC přednášky

ísly 0 – 5, př. 0 – všeobecná místa…)
není ostuda mít excerpční lístky v ruce
k excerpčním lístkům je důležité někde stranou si výklad oživit – výklad prokládat úryvky s krásné literatury (které je doporučené) (př. hovořím od Notre Dame – Zvoník u matky boží)
Psychologická příprava
zaměřena na účastníky zájezdu
čím víc jako průvodce budu o účastnících vědět dopředu tím lépe pro mě
Získání informací
od referenta, co zpracoval zájezd – nahlédnout do cestovních smluv (vyčte tam věkové složení, kolik je tam manželských párů, jednotlivců, rodin s dětmi, jestli jsou v poznámce, které tam zákazník napsal)
zpovídá toho, kdo je za zájezd zodpovědný (vlastní postřeh, zda byl člověk problémový při placení…)
pozorováním při setkání se skupinou (důležitý haló efekt – první kontakt)
u aktivního CR, nebude mít smlouvy (bude znát jen skladbu) – poté haló efekt a pozorování při zájezdu (kdo je silný jedinec, slabší, vedoucí typ, jak reagují na základní příkazy (pořádek…)
preferovat straší osoby – věnovat jim péči (ze začátku lehce nadstandardní), starší lidé bývají nervózní, že jsou mezi mladými, že nemusejí zvládat, je nutné, aby je průvodce uklidnil a dal jim najevo, že bude vše v pořádku
problémem je se věnovat a pracovat se sólo účastníky (jednolůžkový pokoj není moc jednolůžkový…)
dávat pozor při práci na místě – na individuální zájmy (mít na zřetely, že je to zájezd skupinový, ale neměli by se individuální zájmy potírat – v rámci možností se jim také věnovat, dobré je zde v osobním volnu průvodce vyjít vstříc takovýmto jednotlivcům)
dokonalá znalost účastníků je předpoklad úspěchu
silný průvodce s přirozenou autoritu – bude mít opravdový zájem o skupinu, zvednout se a v začátcích se podívat zda má každý souseda, sedí se vám pohodlně, jak se pracuje se sedadly, autobus je nový – nebudeme sem nosit pití)
Chronologická příprava
zaměřena na období a čas konání pobytu
Průvodce by si měl vést – pracovní deník průvodce
tam by měl být sestaven harmonogram zájezdu…
měl by být průvodcovským kalendářem zájezdu (poznačit si dny, kdy se ten zájezd koná, upozornit na významná výročí, zaznamenat narozeniny (dneska je tolikátého a tolikátého a dovolte mi, abych pogratuloval k narozeninám jménem svým i CK tomu a tomu, prosím vás o potlesk => oslavenec se cítí tak, že je o něj velmi dobře postaráno)
zapsat předpokládané počasí
lidové zvyky v tom období, slavnosti v zemi, mimořádné podniky (ohňostroj…)…
sportovní podniky
vyznačenou trasu
diferencovat závazný program (musí prostudovat program konkrétní program CK – a to je závazný)
v rámci přípravy si domluvit v CK poslat a lidem program v autobuse, a je dobré pokud tam zakomponuje i doprovodný program (něco navíc)
upozornit vždy klienty, když se něco v programu mění – na konci zájezdu návštěvníky upozornit, že se vše splnilo a ještě něco navíc (tím se jistí (kryje) oproti stížnostem)
Vypracování itineráře trasy
vypracuje si na jednotlivé dny tabulku – den, datum, počet kilometrů, značka komunikace (E55), plánovaná doba, odjezdu, příjezdu, skutečná doba odjezdu příjezdu, poznámka – kde se některé věci vyzdvihnou a některé se upozorní
na základě takto vypracovaného itineráře se dělá příprava a následného výkladu
DvořákBarbora Čížková
Metodika průvodcovské činnosti

přednáška 19. 3. 2008
slovní projev
mluvené slovo je to nejdůležitější
projev a vystupování je přípěvek k úspěchu
průvodce má věnovat maximální připravenost slovní přípravě, nejen obsah, ale i projev
formy projevu
jazyková správnost výkladu průvodce – spisovné vyjadřování jak v mateřštině, tak i v cizím jazyce po stránce fonetické, nesmí se používat dialekt
terminologická přesnost – průvodce si musí ověřit termíny, které bude ve svém projevu používat
kultivovanost výkladu – správní dikce výkladu ( propracovanost po stylistické stránce – výklad nesmí účastníky zájezdu urážet – nikoho podceňovat a nikoho povyšovat (buďte rád, že vám to tady ukážu, já to tady znám, vy ne…). Připravit si info o kulturních a historických památkách ( chronologický výklad
zřetelnost výkladu – každý má nějaké jazykové schopnosti, je nutné pracovat na metodičnosti a hlasitosti (moc nekřičet ani nemumlat), důležitá je intonace (důležité věci zdůraznit a ty druhé trochu potlačit), rychlost mluveného slova, používat opakovací slov – zopakovat některé důležité věci, neopakovat ale pomocná slovíčka, dobré vyslovování koncovek
používat prostředky k zesílení hlasu: v autokaru je mikrofon – musí se s ním ale umět pracovat, jinak je to problém. Průvodci bývají často školeni právě na mluvení do mikrofonu. Doporučuje se i použití megafonů – bývají problematické. Dále používání magnetofonových záznamů.
srozumitelnost a přístupnost výkladu – nikdy nemůže vědět, že budou účastníci rozumět, projev se musí připravit, aby byl srozumitelný (krátké věty místo dlouhých souvětí, používat zpětné vazby)
přehlednost výkladu – dosáhnout toho, že vím, o čem chci mluvit a co účastníkům říci. Zde jsou důležité pomůcky, které nesou info o obsahu (excerpční lístky)
stručnost výkladu – naučit se procvičit si informace z informačního minima (nemusím uplatnit vše, co jsem si připravil), méně je lépe než více, nepoužívat zkratky
Klient nesmí mít pocit, že byl o něco ochuzen!
přiměřenost výkladu – přizpůsobovat se objektivním a subjektivním podmínkám, dávat pozor na akustické a klimatické věci, zejména výklad mimo autobus. Dát pozor, jak jsou účastníci postaveni – nekoukat do slunce, účastníci postaveni do půlkruhu – nestát uprostřed, pozor na vítr a šum ( není nic slyšet. Nemůžu průvodcovat za každou cenu – déšť (omluvit se a sejít se za chvíli). Přizpůsobit výklad únavě a celkové náladě, výklad musí být takový, aby o něj byl zájem.
názornost výkladů – obrázky, pohledy – poslat, kolovat, zeptat se, jestli zákazníci vše viděli
zábavnost – výklad nesmí být nudný – neděláme vědu, ale výklad promícháváme paralelami nebo „jedna paní povídala“ => průvodcovské špeky. Průvodce zde musí zachovat míru, nesmí nikam sklouznout.
Obsah
výklad musí mít vědeckou pravdivost
nesmí se opomenout důležité historické věci
výklad musí být poučný
více pohovořit o architektuře – neopomíjet jí
výchovný – v kultivovanosti výkladu, upozornění na věci, které byly v určité době. Vytvořit názor na zemi (rodinné vztahy, kultury), projevit drobet vlastenectví
ohleduplnost – nemělo by se něco podceňovat nebo znevažovat
zajímavosti výkladu – CR je dynamický, je stále něco nového (Země světa, Lidé a země) – časopisy, které je dobré sledovat
nikdy nekopírovat jen základní průvodce, dobré je si půjčit dražší průvodce (Bedecker)
potřeba neustálého srovnávání - paralely - neustále srovnávat a tím vytvářet zájem u účastníků
vytváření asociací (př. Chorvatsko – moře, USA – socha Svobody)
upřednostňovat informace, které jsou dobré pro vzájemné vztahy
zevšeobecnit obsah výkladu – přecházet od všeobecných informací ke zvláštním a potom až všeobecnosti (ne vše o stavbě, ale zmíním sloh)
pestrost výkladu – střídat různá témata, aby výklad nebyl jednotvárný
vedle výkladu i propagační působení na zákazníka
ne za každou cenu, musí to být přínosné
prostředky k dosažení požadavků
forma přednášky
používá se u pobytových zájezdů
na zájezdech, kde je velké množství lidí (lodní zájezd)
je špatné počasí, tak zákazníky připravím na výlet
Výhoda:
pracuji s lidmi bez povětrnostních a vnějších podmínek
zúčastnit se může mnoho účastníků
předčítat pasáže z textů
používat různou techniku
využít jak monologu, tak dialogu, ale NEZKOUŠET
Nevýhoda:
nepřímo prezentuji skutečnost
někdy to má kontraprodukci („už jsem to slyšel, nejdu tam“)
typ průvodce
hlasatel – předává informace velkému počtu lidí, není s nimi v kontaktu, většinou je v kabině, kde pomocí mikrofonu info předává
reportér – výklad, kdy jsem v autobuse, mám bezprostřední výklad a potom s ním procházím trasu
vedoucí exkurze – vedu účastníky záměrně na zámek
průvodce provádějící v objektech – zámky, galerie, muzea, jeskyně – nemůže být kreativní, protože se musí držet sylabů a nesmí se odchýlit
horský průvodce
průvodce lovec – více se hledí na psychologickou přípravu a technickou zdatnost, zručnost
místní průvodce – specializovaný na určitý okruh
tourescord – průvodce pendler, sváží účastníky pobytového zájezdu do místa rekreace, má za úkol zprostředkovat o informace o místě a delegátovi (kde ho najdeme)
povinnosti průvodce během zájezdu
první práce začíná při zadání zájezdu
průvodce se dostaví na místo odjezdu
dostavit se tam 20 -30 minut před odjezdem
20 – 30 minut před tam bude i autokar – uloží si věci, prohlédne autobus, zkontaktovat se s řidičem – vše funkční
zkontrolovat čistotu autobusu
označit autobus logem CK
dát si jmenovku, aby bylo jasné, že není účastník, jmenovka se nenosí v osobním volnu
připravit materiály ke kontrole účastníků v zasedacím rozdělovníku autokarů
sdělit, kam mají dát zavazadla a co s příručními zavazadly
důležité je být velmi aktivní ( 1. dojem
vnášet bezpečí a klid (být nápomocen)
lidé jsou usazení – vynikající čas na přivítání. Přivítání – jménem CK a představení sebe a řidičů, možnost dát slovo řidičům, oni se představí a seznámí lidi s použitím autobusu, průvodce pak jen řekne možnost bufetu, ceny atd.
seznámení s trasou, představím program, ale nikdy nezapomínám to, co mám navíc
zopakuje se věc z katalogu
naznačí, kde je odpadkový koš – decentně
plánované přestávky – dodržovat čas
ukázat, že vyžaduji respekt, že zájezd má nějaký ráz – nesmí se na něj čekat
upozornit klienty v rámci celních a devizových předpisů – v současné době Šengen
na nějaké zvláštnosti – předpisy, prodej suvenýrů
průvodce si nesmí zařizovat vlastní věci
při cestě lidem pustit film, udržet je v klidu
Ubytování:
upozornit, že tam dojíždíme
seznámit se s počtem přenocování a služby, které mají zaplacené
lidi nechá počkat v autokaru, sám dojde na recepci, dohodne čísla pokojů a dojde pro zákazníky (Prosím dovolte mi, abych V8s pozval na recepci, tohle je pani recepční „Ála“)
vysvětlit lidem co tam je (čipy) a seznámit lidi s tím, kde najdou pokoje
existuje pravidlo u ubytování – nejprve ubytovávám rodiny s dětmi, pak vezmu seniory (když jsou hodně staří, tak je vezmu hned 1.) a nakonec mladší ročníky
když někdo nedorazí na recepci, na to upozorním a zeptám se, jestli se už cestovka kontaktovala
než se zákazníci rozpustí říct jim, aby zkontrolovali funkčnost všeho v pokoji, aby potom nebylo rozbití na ně
zjistit, jestli jsou večeře, snídaně
když se něco stane, oznámit na recepci a sám to zkontrolovat a když problém není odstraněn, zapsat do knihy přání a stížností - vypracovává …. protokol – 1 účastník a 1 do konečné zprávy
průvodce kontroluje čerpání služeb a hotovosti
držet si doklady za platby hotelu
průvodce spolu s řidiči zajistit autobus
průvodce a řidiči mají bydlet sami
průvodce má zjišťovat stav kilometrů (počáteční stav a při význ. zastávkách)
na konci zájezdu se podepisuje Staska a nebo alespoň opsat konečný stav tachometru
koordinovat činnosti při vzniklých problémech
náhradní program atd.
dodržovat bezpečnostní opatření – podle silničního zákona
není dobré pohybovat se po autobuse
i při menším zranění si nechat podepsat, že nechce ošetřit, když nechce
při výstupu z autobusu říct, co si mají vzít (pití, peníze, svačina, deštník atd.)
říct, jak si v autokaru nechat věci – nikdy nenechávat doklady v autokaru (dát možnosti s těma dokladama - průvodce kryje sám sebe)
průvodce má za všechny služby poděkovat, v ubytovacím zařízení se rozloučit a poděkovat za skupinu, i když jsou problémy
před koncem zájezdu se rozloučit jménem svým i CK, vyzdvihnout určité atributy, poděkovat řidičům
povinnosti během pobytu
delegát má jednodušší práci
musí věnovat pozornost přípravě místa (nástěnky, chodby…)
přivítat skupinu, pokud na to má čas
přivítat skupinu má pendler nebo recepce
2 dny před příjezdem skupiny má delegát zkontrolovat rozdělení pokojů
eventuelně účastníky informovat, kde bude stravování
termín 1. informační schůzky (musí se lidem min 2 krát ukázat)
informovat o životě v místě, fakultativních službách
1. schůzka nejdéle 2. den, říci, kdybyste nepřišli na poslední schůzku, mám úřední hodiny
musí dát nabídky na fakultativní výlety
delegát kontroluje čerpání limitů, fakturaci atd.
podává zprávy o průběhu delegačních služeb
klientům musí zabezpečovat náhradní věci za nevyčerpané služby (místo oběda lunchpacket)
při špatném počasí nabídne náhradní program, průvodce není animátor! – není povinen zajistit náhradní program – půjčit knihy, hry atd.
delegát si má zkontrolovat dojezdy
neustále obměňovat informační panel
zpětnou vazbu s ubytovacími a stravovacími zařízeními
na konci se rozloučit s účastníky a popřát jim šťastnou cestu, sdělit, kde mají odložit zavazadla
delegát se má účastnit výletů, ale ostatním dát info, že je na výletě, že dorazí kdy a kdy
má chodit upraven, dávat pozor na vystupování ve volném čase a vždy vystupovat slušně

Povinnosti průvodce v závislosti na použitém prostředku
autokarový zájezd
pr. přijde v patřičný čas. úsek (nejpozději půl hodiny) před odjezdem, zkontroluje autobus, funkčnost zařízení apod.
dále musí usměrnit účastníky v nástupu do autokaru. Má od CK zasedací pořádek a podle tohoto zákazníky usazuje. Zákazník dostává místenku přidělenou od CK, dostává ji nejpozději týden – 14 dnů před zájezdem.
pr. by měl organizovat i výměnu sedadel, patřičným způsobem. Je to velká diplomacie ze strany průvodce.
měl by zohledňovat při nástupu starší lidi, rodiny s dětmi a handicapované osoby
měl by zákazníky informovat o etice cestování – nejen zachovávat čistotu, ale i to, že je potřeba, aby zákazník byl ohleduplný
má na starosti i tu část, kde sedí řidiči – měl by překontrolovat stav tachografu – počáteční stav kilometrů a měl by tento čas neustále kontrolovat a po ukončení akce by měl zapsat konečný stav kilometrů
měl by spolupracovat s řidičem, co se týče zdravotních zastávek (podle AETRU by to mělo být rozložené po cca. 4 hodinách)
měl by konzultovat s řidičem, kde se zastaví, nevnucovat mu svou vůli, řidič zná tu trasu lépe
neměl by vyvolávat konflikty s řidičem ani se zákazníky
dbát na to, aby řidiči byli ubytováni zvlášť – mají právo mít vlastní pokoj – nikdy by neměli být ubytováni s účastníky – potřebují klid na odpočinek
dbát na to, aby probíhaly služby pro řidiče, dbát na to, kdo to zaplatí - mělo by to být vyjasněno už v CK – obecně ale platí, že řidiči by si měli to ubytování, stravování atd. platit sami – v 90 % případů to tak ale není – CK zvýhodňuje řidiče
pr. by měl dbát na to, aby řidiči v době pauz dbali dobrého stavu autokaru (vynést koš)
domluvit se s řidiči, jak to vypadá s pohonnými hmotami – dbát na to, aby řidiči doplňovali PHM v době, kdy nejsou účastníci v autobuse (ve svém volnu)
když se stane nějaká porucha, havárie – pr. by měl být nápomocný té osádce – přivolání policie, záchranky apod.
po ukončení přepravy autokarem by měl s řidičem uzavřít Stasku – výkaz jízdy, řidič si vypisuje místa, kde se projíždělo, průběžné kilometry – pr. to zkontroluje, jestli to sedí a podepíše
domluvit se s řidiči ohledně čekací doby – nepočítá se po hodinách, dělí se na čtvrthodiny (čekačky jsou velmi drahé) – počítá se od 6 do 18 hod. Nepočítá se čekací doba když je to v rámci AETRU. Po 18 hodině se čekací doba nepočítá, ale pouze v případě, když odveze ty zákazníky na ubytování a oni mají ještě večerní program (např. divadlo) a je potřeba je tam dovézt a počkat na ně
vyplacení stravních jednotek (diet) řidičům – počítány ze strany dopravní společnosti – dnes už velmi zvýhodněny – CK se tím nemusí zabývat
vlakové zájezdy
nejsou zase tak časté, ale také se provozují
CK dostane jízdní řád a pr. ty materiály, které dostane (potvrzení, jízdenku, voacher) si nechává potvrdit ve stanici, ze které vyjíždí eventuelně si nechá potvrdit množství účastníků
měl by zajistit rozmístění účastníků do jednotlivých oddílů – dostane od CK rozdělovník
v případě, že bude dán náhradní vůz, zákazník má právo na náhradu (např. když má mít lůžkovou část ve vlaku a oni přistaví jen sedadlový vagon)
měl by směrovat ta místa do těch oddílů, upozornit zákazníky na místa, kde se bude přestupovat, vystupovat apod.
pr. bude asi tak půl hodiny na nádraží, bude mít označení CK
letecké zájezdy
činnost průvodce je rozmanitá a náročná
CK by měla dát zákazníkům informaci, kdy mají být na letišti, jak to bude probíhat apod.
pr. by měl mít logo, označení, nebo má CK pronajaté místo, kde CK dává poslední pokyny, je tam někdo z pracovníků CK
pr. se s tou skupinou setkává před odbavením, společně s nimi prochází odbavením, měl by zkontrolovat, jestli všichni nastoupili správně do letadla, dbát na to, aby zákazníci měli svá zavazadla, pomoct organizovat reklamaci, a musí ještě zjistit, na kterém místě po doletu bude přistaven transfer, který je odveze do ubytovacího zařízení
při cestě zpět by měl oznámit čas odjezdu od ubytovacího zařízení, být nápomocný
lodní zájezdy
u nás téměř není, ale v pasivním CR se využívají trajekty (okružní plavby) – průvodce tam být může, ale nepředpokládá se, že jsou tam velké skupiny zákazníků
průvodce by měl mít od CK vouchery (jízdenky), které opravňují skupinu ke vstupu na trajekt
měl by být nápomocen řidičům v orientaci v přístavech
účastníci by měli autobus opustit
musí účastníkům vysvětlit, kde se setkají, kam mohou jít, aby společně odešli do autokaru
měl by být informován, jak dlouhá bude plavba
pěší túra
pr. by měl od CK dostat časový plán túry, může ho opravit, měl by tam mít stanovené pauzy na odpočinek nebo občerstvení
veškeré informace nechává až na de