- Stahuj zápisky z přednášek a ostatní studijní materiály
- Zapisuj si jen kvalitní vyučující (obsáhlá databáze referencí)
- Nastav si své předměty a buď stále v obraze
- Zapoj se svojí aktivitou do soutěže o ceny
- Založ si svůj profil, aby tě tví spolužáci mohli najít
- Najdi své přátele podle místa kde bydlíš nebo školy kterou studuješ
- Diskutuj ve skupinách o tématech, které tě zajímají
Studijní materiály
Hromadně přidat materiály
MPC přednášky
MPC - Metodika průvodcovské činnosti
Hodnocení materiálu:
Vyučující: Mgr. Vladimír Dvořák
Zjednodušená ukázka:
Stáhnout celý tento materiáln před realizací (např. při večeři by si měl sjednat pozornost té skupiny a dát jim informace o tom následujícím dni a túře, jak bude dlouhá, jaká je její obtížnost, co je a není v ceně, zda bude k dispozici transfer, o vhodnosti oblečení apod.)
je dobré si vytipovat někoho, kdo bude s průvodcem ve spolupráci – je dobré, když průvodce uzavírá skupinu
túru by měl nahlásit na ubytovacím zařízení, napíší se kontakty pro případ, kdyby se např. zhoršilo počasí
zastávky – dbá na to, aby účastníci odpočívali, aby si třeba převlékli ponožky, aby někdo neprochladl
Povinnosti průvodce při mimořádných událostech
-mim. události jsou dvojího druhu:
pojistné události
nepojistné události
účastník CR si může sjednat cestovní pojištění, do kterého se některé ty věci zahrnují – u pojistných událostí – storno zájezdu, úraz…
nepojistná událost je např. ztráta dokladů, opuštění skupiny účastníkem
vždy na průvodce jsou kladeny obrovské nároky na jeho operativnost, psychiku, rozhodování – měl by si počínat rozváženě a koordinovaně, popř. informovat policii
nejčastější události jsou úrazy nebo onemocnění – pr. by měl koordinovat zabezpečení první pomoci, transferu do nemocnice, není jeho povinností pacienta doprovázet, ale je to eticky vhodné
po ošetření účastníka by měl pr. zkontrolovat, zda lékař zapsal diagnózu - Atestacio Medici – formulář, který dá pojišťovna – lékař tam zapíše diagnózu a co všechno s pacientem prováděli (operace) – lékař to tam zapíše latinsky – klient jde s tou zprávou ke svému lékaři
dlouhodobá hospitalizace – pr. informuje CK, ta pak podnikne další kroky – zajišťuje transfer domů – pr. musí zorganizovat zabalení zavazadel, sepsání protokolu, je nutné, aby tam byli dva svědci – podobné při smrti účastníka. Zavazadlo se předává po příjezdu do CK a pak si ho vyzvedne rodina
léčebné výlohy – doporučuje si tyto výlohy nějakým způsobem pojistit (je to od 14 do 20 Kč)
CK nevezmou na zájezd nikoho, kdo nebude mít sjednáno pojištění!
když onemocní průvodce – musí zařídit náhradní režim, CK může také vyslat náhradního průvodce
když je zákazník v zahraničí léčen a zaplatí za to – léčebné výlohy do 100 Euro musí zákazník zaplatit – je to pro pojišťovny malá částka a nechtějí to posílat do toho místa, raději to vyřizují s tím zákazníkem. Je to vždy v kurzu, v době kdy k tomu ošetření došlo.
Ztráta cestovního dokladů
pr. by měl informovat policii, zastupitelský úřad. CK vyzívá účastníka, aby si udělal kopie dokladů a je to nejjednodušší a nejrychlejší řešení.
Další mimořádné události nesouvisející s účastníky CR:
Živelná pohroma
Zácpa na komunikacích, velké objížďky
Stávka v destinační oblasti
nelze stanovit žádný klasický postup, kterým by měl průvodce postupovat, vždy musí kreativně najít nějaké východisko při zabezpečení zdraví a ochrany účastníků a aby nebyl významně narušen program.
Pr. vše zaznamenává do Vyhodnocení zájezdu – dbát pozornost – zákazník má reklamační dobu 3 měsíce, jestli tam něco opomene, může se podílet na odškodnění toho zákazníka. Většina CK požaduje vyhodnocení do 3 pracovních dnů od průvodce.
Rozsah vyúčtování – většina CK si vytváří sami – hodnocení musí být písemné a musí tam být vyjádřeny nároky na výdaje, které tam ten průvodce měl a vše musí být podloženo doklady. U ztráty dokladu se pak vydá místopřísežné prohlášení – ale nesmí jich být třeba 5.
Tato zpráva by neměla být součástí archivu – CK by s ní měla pracovat – někdy CK dávají dotazníky spokojenosti zákazníků – měly by být součástí hodnocení té zprávy.
Zpráva by měla obsahovat – základní identifikační údaje zájezdu – termín, katalogové číslo, počet účastníků (z toho dětí), adresa a telefon průvodce, kolonka kde by pr. hodnotil rozsah služeb ubytovacích, stravovacích, dopravních, kde se také zapisuje stav tachometrů, měl by být hodnocen každý druh dopravy, když je jich více – u autokarů se píše SPZ, zda tankovali PHM v zahraničí, jména řidičů, jak to všechno fungovalo.
Příloha zprávy – tam se přikládají údaje o mimořádných událostech. Dále tam průvodce píše o programu, zda tam bylo něco navíc. Měly by tam být návrhy, poznámky průvodce – měl by se vyjádřit k té trase, programu, službám – popř. navrhnout lepší způsob podle nových poznatků. Za správnost ručí pr. podpisem, 1 kopii by si měl zanechat a druhá je založena s tím spisem v CK.
Odměňování průvodců CR
je lepší než odměňování pracovníků v CK – průvodce tyto odměny zná už při uzavírání smlouvy s CK.
Dohoda o provedení práce – na jeden zájezd.
Živnostenský list – smlouva o dílo na základě dvou podnikatelských subjektů – u dlouhodobější spolupráce.
Zákon č 455/91 Sb. o živnostenském podnikání ve smyslu dalších úprav
Vyhláška 526/90 Sb. o odměňování průvodců
Sazebník – u průvodců sazebník neexistuje – vše je na smluvní bázi – někde dělá průvodce aktivní CR, jinde pasivní CR, domácí CR atd.
-když počítáme odměnu průvodci na jednodenní práci – sazba je na 10 hodin – sazba záleží na tom, zda se jedná o zkušeného průvodce nebo začátečníka a zda je ten program zajímavý. V průměru je to na den 600 Kč za těch 10 hodin, může to být ale i 200 Kč na den – v rámci kapesného můžeme přepočíst odměnu do diet (ty se nedaní) – zvýhodnit průvodce do 40 %.
práce průvodce je zvýhodněná – 20 – 30 % - např. když se nespí a jede se autokarem
pracovní doba průvodce – sporná záležitost – cestovní služba má výjimku a průvodce by měl být neustále k dispozici, nicméně by se mělo nějak dodržovat těch 10 hodin – průvodce není otrok
jazyková způsobilost – u nás není odměňována
celkové odměňování průvodců u nás je jiné než v zahraničí – v zahraničí nedostává od CK nic (kromě nějakých paušálů apod.), zákazníci průvodce ohodnotí sami a eventuelně se na něj složí a něco mu dají osobně
při pasivním CR průvodce nemá nárok na stravovací jednotku v Kč
Další náhrady
průvodce si nikdy nehradí ubytování a stravování ze svého. Jediné, co si musí platit je pojištění. Má zdarma i přepravu ke skupině.
když je průvodce nemocný – měl by oznámit, že byl u lékaře – má snížené odměny (o 20 – 30 %)
Průvodce když nesplní očekávání - bude nějaká reklamace – pr. je krácen na odměně (nemůže být krácena na dietě)
5. přednáška
Psychologické aspekty činnosti průvodce
psychologická příprava – je to fáze, která má 2 části:
průvodce přejímá materiály z CK, seznamuje se s účastníky, jaké je složení skupiny
průvodce by měl na sobě pracovat – naučit se rozumět sám sobě a aplikovat chování na skupinu, která s ním ten zájezd realizuje
psychologie je věda, která se zbývá psychologií člověka v různých fázích života
průvodcovská činnost souvisí s mnoha problémy, které nejsou konstantní
průvodce by si měl vytyčit svůj styl práce
musí aktivně působit ve skupině – účastníci očekávají, že průvodce bude ještě něco víc, např. kulturní referent (že je bude vodit za ručičku) – musí přenést všechny informace patřičnou formou, aby tyto informace uměl účastník vstřebat, uměl s nimi pracovat a aby vůli průvodce vzal za svou a ztotožnil se s ní
v psychologii se musí průvodce sám vychovat
přístup průvodce ke skupině
několik typů práce průvodce (spolupráce):
autokratický typ – autokratický průvodce přijímá všechna rozhodnutí sám, neumožní, aby s ním kolektiv pracoval, nezajímají ho názory účastníků zájezdu, od těch názorů a od účastníků se distancuje a jeho chování je panovačné (Vy to neznáte, vy jste tam nebyli…) – účastník cítí, že toho průvodce obtěžuje
liberální typ – průvodce moc nespolupracuje se skupinou, protože skupině nechává absolutní volnost. Po programu je nechá, ať si dělají, co chtějí, účastníci si ten program dotvářejí sami. Nezajímá ho fakultativní program, splní si povinnou část a dál se o to nestará. Tento typ je typický pro začátečníky, nevědí, jak se mají chovat, tak se chovají takhle. Takovýto průvodce se sebou musí hodně pracovat.
demokratický styl – založený na spolupráci se skupinou, průvodce získává zpětnou vazbu od účastníků – měla by být nenásilná, průběžná. Skupina má pocit, že s průvodcem spoluvytváří program. Nikdo z účastníků by neměl mít pocit, že je průvodce odstrkován, se všemi by se ten průvodce měl bavit. Velmi důležitá je motivace průvodce, měl by skupinu motivovat. Ve skupině panuje určitá kázeň, integrace. Průvodce by to neměl přehánět s euforií, měl by zařadit věc, kterou zná a je přesvědčen, že se v ní orientuje, když chce za každou cenu dát něco navíc, tak je to většinou problém (např. není otevřená památka)
vyskytují se různé typy průvodců, ale v podstatě převládá demokratický styl – závisí to ale na té skupině a na tom zájezdu
Skupiny účastníků
dva typy:
formální – organizují se za nějakým účelem, mají promyšlená pravidla, utvářejí se např. ve škole, na pracovišti. Jsou v organizovaných kolektivech, koupí si zájezd na míru, lidé v této skupině se navzájem znají a tato známost v rámci skupiny může vést k tomu, že se chovají jinak, než by se chovali na pracovišti. Může dojít k některým komplikacím.
neformální – vzniká spontánně, skupina se seznamuje až v den odjezdu. Začínají u nich citové vazby na základě společného zájmu. Měl by vycházet z emočních zážitků z předcházejícího období (někdo něco slyšel v televizi, dřívější zážitky atd.). Neformální skupina se může vytvořit významně před kulturní památkou – průvodce výkladem nadchne účastníky, budou mít zájem o památku. V rámci neformální skupin vznikají i podskupiny – tvoří se od 4 do 6 členů – je dobré s nimi pracovat, protože oni se momentálně seznámili na zájezdu (v autobuse), mají spoustu zážitků a s těmito podskupinami se velmi dobře pracuje. Zkušený průvodce by neměl bránit vzniku těchto skupin.
skupiny vznikají podle různých kritérií
práce průvodce je úspěšná, když vytvoří z té formální skupiny skupinu neformální (z uzavřené otevřenou), nadnese jim jako prioritu společný zájem.
někteří účastníci jsou nezralí (nemají vzdělání) a může vzniknout problém průvodce, který je vysokoškolsky vzdělaný, že mu tito lidé nerozumějí – měl by to poznat a mluvit s nimi patřičným způsobem
je dobré v rámci navázaných vztahů najít společné zážitky, zájmy – ale neměl by se vychloubat
průvodce musí neustále o skupinu pečovat a musí ji udržovat v životě – nesmí ji nechat, aby byla apatická. Průvodce se musí i učit, jak mluvit, nesmí mluvit jako kolovrátek, ale třeba u důležitějších informací zvýšit hlas apod.
typologie účastníků
každý účastník je jiný a každý se chová jako jedinečná osobnost
vlastnosti mohou být totožné, ale vždy ten jedinec je ve svém vystupování jedinečný
řady typů účastníků:
Podle charakteru temperamentu účastníků – průvodce aplikuje metodu pozorování. Tím, jak přijímá skupinu, tak hned pozoruje a oni pozorují jeho, vytváří si představu o těch temperamentech. Na základě těchto temperamentů musí tyto lidi vyhledat, umět se jim přizpůsobit, naslouchat jim, poskytnout jim objektivní informaci a nenechat se ovlivnit tím temperamentem. Neměl by ty temperamenty ani provokovat, musí umět volit slova, aby je všichni přijali a nedocházelo k sociálnímu tlaku. Temperament projevuje člověka celého, projevuje se ve vzrušení účastníka nebo v klidovém stádiu nebo náladě. V rámci temperamentu rozeznáváme typy:
sangvinik – veselý, živý, reaktivní, umí se ovládat, emotivní, v kritických situacích umí být emotivní, umí se přizpůsobit společnosti, skupině, je družný, iniciativní. Jako účastník je výřečný, dovede být vděčný, ale dovede kritizovat, když se mu něco nelíbí, je to příjemný člověk, sympatický. Průvodce má díky němu pocit dobře odvedené práce. Problém je, že někdy mu dochází trpělivost.
cholerik – výbušný, prudký, rychle mění nálady. Je rád společenský, ale když není po jeho, tak to dovede dát najevo. Není zvyklý na změny a změny se mu nelíbí. Je kritický, ale i sebekritický, dovede být i podrážděný, mrzutý. Někdy se umí v CR přizpůsobit vůli průvodce, ale průvodce s ním musí velmi pracovat, být s ním v kontaktu.
flegmatik – je mu všechno jedno, je klidný, trpělivý, vytrvalý, málomluvný, nevýrazný. Dovede se velmi těžko přizpůsobit podmínkám, velmi dlouho se rozhoduje. Průvodce by ho měl rozhýbat, ukázat mu, že věc má smysl, že je zajímavá a na základě toho ho uchrání od ostatních temperamentů.
melancholik – citlivý na podněty z okolí, vážný, plachý, nedůvěřivý, roztržitý, nevěří sám sobě. Je poměrně uzavřený, není moc iniciativní. Průvodce by se mu měl věnovat, měl by ho povzbuzovat, věnovat mu pozornost, za to je průvodci velmi vděčný.
Podle rysu charakteru – podle toho, jak se účastník chová, podle duševních vlastností. Každý z nás má nějaký charakter. Záleží na tom, jaké vlastnosti převládají (negativní nebo pozitivní). Tyto vlastnosti může velice probudit situace v rámci CR (cizí prostředí, skupina apod.). Typy vlastností, které jsou bezproblémové – pro průvodce dobré – klidný člověk, srdečný. Ale existují i záporné vlastnosti – člověk kritický, hraje si na odborníka apod.
rozhodný účastník – chodí vzpřímeně, dovede se rychle rozhodnout, klade otázky (věcné), důvěřuje svému úsudku a bude ho porovnávat s úsudkem průvodce. Někdy může odmítnout dobře míněnou radu průvodce. Jsou velice sdílní, hrají si na přátele, ale může se stát, že jejich charakter se zlomí na konci zájezdu, kdy si uvědomí, že zájezd končí, vracejí se do reality a ta realita je může zaslepit tak, že průvodce na konci zájezdu ani nepozdraví. Průvodce se těmto lidem stává důvěrníkem. Průvodce by na to neměl reagovat, jen je vyslechnout, ale nekomentovat. Tito lidé se cítí dobře rozpoloženi a to své rozpoložení mohou podnítit alkoholem – padá soudnost těchto lidí. Průvodce by měl pozvání na alkohol odmítnout (horší je to u Moravanů – urazí se).
klidní a pohodoví návštěvníci – ze začátku vyžadují mimořádnou péči, ale pak se zaběhnou a jsou v pohodě.
plaší účastníci – nezkušení
to byli ti „dobří“ účastníci, další typy jsou problémové
nepříjemný účastník – nervózní, vypjatý, terorizuje své blízké, nesnáší se s účastníky skupiny, ani s průvodcem, ze strany průvodce to vyžaduje absolutní klid.
„vzorný“ účastník – působí velice učeně, někdy je to směšné pro ostatní (přehnaný smích).
nerozhodný účastník – projevuje se držením těla, je váhavý, neví. Vyjadřuje svá přání a chce slyšet od ostatních, že to jde splnit.
rezervovaný až uzavřený účastník – s okolím nekomunikuje, průvodce by s ním měl komunikovat
nervózní a rozčilený účastník – napjatý, vystrašený. Vytváří stresové situace nejen pro skupinu, ale i pro průvodce. Nedovede ani dokončit jednu větu, hned začíná další, myšlenky se mu střídají rychle. Průvodce by měl dosáhnout toho, že mu vnutí svou vůli (dobrou)
unáhlený účastník – všechno chce hned. Je sobecký ve skupině (např. na zdravotní pauze hned běží na záchod, každý den chodí mezi prvními na snídani)
zklamaný a nespokojený účastník – hned na začátku je všechno špatně, ze všeho je zklamaný.
nedůvěřivý a kritický účastník – velmi vysoké požadavky, většinou lidé, kteří zaplatili levnou dovolenou a pak by chtěli velké služby. Když mu to ale průvodce všechno dobře vysvětlí, tak si ho získá na svoji stranu.
egoistický účastník – neustále počítá peníze, co vydal za zájezd a chce je zpět. Neustále něco vyčítá, je nepřátelský, hledá chyby. Průvodce by neměl zavdat problém k nějakým nedorozuměním, měl by se k němu chovat korektně, zdůrazňovat mu, co je navíc
sebevědomí účastník – domýšlivý, až hádavý. Chtějí mít vždycky pravdu, nepřiznají svou chybu. Průvodce s nimi musí až hrát divadlo, vystupovat s nimi velice skromně, aby měli pocit, že jsou nad ním.
ješitný až hysterický účastník – nápaditý zevnějšek, samolibý, někdy až dětinský, úzkostný k nějakému názoru.
náladový účastník – chová se podle momentální nálady, mění názory ke skupině, velmi těžko se zapojuje. Když má špatnou náladu, tak je obávaný pro průvodce, průvodce by měl být korektní
agresivní účastník – impulsivní, drzost, domýšlivost
pronásledovaný účastník – má pocit méněcennosti, slabosti, je úzkostný, zbabělý, více ustupuje a podceňuje se (např. karty místo klíče – má strach, že neotevře dveře). Průvodce s ním musí diskutovat rozvážně.
pedantský účastník – překáží mu každá maličkost. Průvodce se musí snažit negovat tyto kritiky a vyzdvihovat pozitiva.
servilní a poníženecký účastník – u mužů, kteří zastávají podřízené funkce, cítí se nevyužití. Od skupiny se odrazuje.
Typy účastníků podle provenience (dle původu – odkud přicházejí)
domácí
zahraniční
=> důležitá znalost jazyka, země (pro srovnání), informace o způsobu života návštěvníků – zvyky, gastronomie, odlišnosti, životní styl, diskrétnost, zdvořilost, taktnost
k nám - Evropané – Němci, Rakušané
Italové – jiní – víza, lidé ve skupinách, baví se, jsou hluční
stravování – snídaně 9 -10
Japonci – „nehnat“ – jít pomalu, vděčný, usměvavý
Číňané – za peníze chtějí maximum (z hlediska pokojů...) --> problém – nutnost zpětné vazby
Rusové – pozor na politiku, žena většinou řídí, mají rádi prodiskutovaný program, ptát se jich, jak se cítí apod.
při incomingu – nutná domluva o programu a stravě
chtějí se bavit, ˝ hodinu tam pobýt
tuzemský zákazník – zcestovaný, přečte si, rozmazlený
Typy dle pohlaví – muži X ženy X děti X mladiství
Společenský protokol průvodce
normy, zásady v různých situacích ve vztahu k účastníkům, pracovníkům CK, dodavatelům služeb, potlačení návyků z domova
Etika
zásady, zvyky, normy při společenském styku, které přijal kolektiv a to, že jsou správné, potřebné, upravují vztahy lidí v určitém společenském prostředí
zdvořilost, slušnost, neurážet, vědomě neubližovat
Nutnost znát postavení společnosti
1. dojem - držení těla, přivítání, vzhled, projev, přirozenost
Vloženo: 12.06.2009
Velikost: 83,46 kB
Komentáře
Tento materiál neobsahuje žádné komentáře.
Copyright 2024 unium.cz