- Stahuj zápisky z přednášek a ostatní studijní materiály
- Zapisuj si jen kvalitní vyučující (obsáhlá databáze referencí)
- Nastav si své předměty a buď stále v obraze
- Zapoj se svojí aktivitou do soutěže o ceny
- Založ si svůj profil, aby tě tví spolužáci mohli najít
- Najdi své přátele podle místa kde bydlíš nebo školy kterou studuješ
- Diskutuj ve skupinách o tématech, které tě zajímají
Studijní materiály
Hromadně přidat materiály
Zlepšování služeb pracovníků v informačních centrech
MKT - Marketing
Hodnocení materiálu:
Zjednodušená ukázka:
Stáhnout celý tento materiáls marketingového výzkumu (průzkumu)
Definování problému a výzkumných cílů
Sestavení plánu výzkumu
Shromáždění informací
Analýza a vyhodnocení informací
Myslím si že vhodným řešením pro zlepšení služeb informačních center je zaměřit se přímo na pracovníky těchto center. Zjištění způsobu poskytování služeb zákazníkům. Konkrétně se zaměřit na komunikaci pracovníků TIC a na jejich znalosti specifických otázek z oblasti cestovního ruchu v daném regionu. Řešením pro zjištění těchto věci je mystery shopping.
Mystery shopping
Účelem využití studií Mystery shopping je zaměřit pozornost vedení společností na zlepšování služeb zákazníkům, a to na základě informací o tom, jak se tyto služby provádějí a v jaké kvalitě.
Studie Mystery shopping mohou zahrnovat jednoduchá pozorování na místě prodeje či místě poskytování služeb, zaměřená zejména na jasnost a přesnost informačního systému, poskytování informací, čistotu, čekací dobu, dobu vyřízení, upoutání zákazníka, stav užívaného vybavení, dodržování standardů společnosti atd. Mohou také zahrnovat zjišťování způsobu prodeje či nabídky tak, že tazatel představuje potenciálního zákazníka, jednajícího na základě jednoduchého či složitějšího scénáře.
V těchto studiích vystupují „mystery“ (fiktivní) nakupující, kteří jsou dlouhodobě nebo operativně školeni k tomu, aby pozorovali, sbírali zkušenosti a měřili (hodnotili) jakoukoliv službu pro zákazníky, předstírajíce budoucího zákazníka. Kladou sérii předem stanovených otázek a oceňují odpovědi či realizaci požadavků na základě specifických kritérií. Následně podávají zprávu o svých zkušenostech ve srovnatelné a shodné podobě.
Vedení TIC této zprávy může využít tak, že podle toho může přidávat prémie a nebo ubírat z platu podle toho jak byl hodnocen jeho zaměstnanec. Tímto způsobem se zaměstnanci budou snažit co nejvíce zlepšit a tím se zlepší a zpříjemní i komunikace s lidmi. Podle poznatků ze zprávy se snaží odstranit nedostatky, které z pohledu pozorujícího vyplynuli.
Vloženo: 2.04.2011
Velikost: 38,50 kB
Komentáře
Tento materiál neobsahuje žádné komentáře.
Mohlo by tě zajímat:
Skupina předmětu MKT - Marketing
Podobné materiály
- E - Ekonomie - Agregátní poptávka v uzavřené ekonomice, rovnováha na trhu zboží a služeb, keynesiánský kříž a křivka IS, rovnováha trhu peněz
- E - Ekonomie - Trh zapůjčitelných fondů, zahraniční investice a čistý vývoz, rovnováha trh zboží a služeb
- E - Ekonomie - Trh zboží a služeb - investice
- E - Ekonomie - Trh zboží a služeb - spotřeba a úspory
- Z - Zeměpis - Geografie dopravy a sluzeb
- IVT - Informatika a výpočetní technika - Využití služeb internetu
- Z - Zeměpis - geografie světové dopravy, služeb, cestovního ruchu
- Z - Zeměpis - 14 geografie světové dopravy, služeb, cestovního ruchu
- E - Ekonomie - Odměňování pracovníků
- UCE - Účetnictví - Mzdy pracovníků
- E - Ekonomie - planovani pracovniku
- MNG - Management - Odměňování, motivování pracovníků, péče o zaměstnance
- E - Ekonomie - Odměňování pracovníků
- MNG - Management - Hodnocení a odměňování pracovníků
- MNG - Management - Získávání a výběr pracovníků
- E - Ekonomie - Zásady odměňování pracovníků, výpočty mezd
- IVT - Informatika a výpočetní technika - Úvod do informačních technologií
- IVT - Informatika a výpočetní technika - Úvod do informačních technologií
- IVT - Informatika a výpočetní technika - Úvod do informačních technologií
- 58 - Informační technologie - Úvod do informačních technologií
Copyright 2024 unium.cz